服务礼仪培训资料38888.pptVIP

学习目的 通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。 服务礼仪的定义 服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空， 忘了它吧。 抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。 上帝作证， 一切都将重新实现—— 在旧屋顶漏下的 阳光。 * 1.手机调成震动或关闭 2.不要频繁来回走动 3.积极参与并相互交流 4.及时记录你的想法 高效学习方法 服务礼仪培训 “三秒钟”印象 人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判断了。所以外表是被人评判的最重要的因素（58％） 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 服务礼仪内容 服饰规范 仪容规范 仪态规范 语言规范 一、仪容 发型规范 妆容规范 指甲规范 饰物规范 个人卫生要求 1.面部化淡妆（简约　清丽　素雅　具有鲜明的立体感），避免过量地使用芳香型化妆品 2.坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁 3.上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品 4. 发部勤梳理整齐，无头屑，组织健康，不染怪发；发型要与脸型、体型、年龄、气质和谐统一。　女：轻便式短发．自然式束发．盘发挽髻；　男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领， 面不留须　 5.手部：不得留长指甲　不涂有色甲油 勤于洗手 二、仪表 服装要求：整洁、统一 1、异味、污渍、破缝、破边 2、口袋不宜放太多太重东西 3、上衣不能插笔、腰间不要挂钥匙 4、上班时间不能佩戴变色眼镜、墨镜 1、保持服装干净、整洁、大方得体 2、男导购员：穿深色袜子，女导购员：穿肉色丝袜，鞋跟在5公分以下 3、皮鞋随时保持光亮 4、工牌佩戴正确规范 忌： 应该： 三、站姿 何为正确站姿? 不良站姿 站立时东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿 双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋， 靠墙或斜依在其他支撑物上。 头正颈直，双眼平视前方，嘴唇微闭，下腹微收，挺胸直腰，双肩保持水平，手自然下垂或向前向后交叉放置。 四、坐姿 何为正确坐姿? 两腿分开或两脚呈八字形； 前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子 落座应该挺胸直腰，落落大方，端庄稳重。 上身应正直而稍向前倾，头平正，两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上，两腿间距和肩宽大致相等，双脚自然着地。 忌 五、走姿 基本要求：充满活力，自然大方，神采奕奕 在以下场景中，你的行走姿态是怎样？ 1、在较窄行走空间与顾客相遇时 2、行走时有事需要超越顾客时 3、当顾客两人在聊天时，挡在前面，你需要通过时 特例规范： １、不能拖着鞋跟发出声响 ２、不能拉手、搭肩、奔走或追逐 ３、行走时路线一般靠右行，不可走在路中间 ４、行走过程遇到客人、上司时应自然注视对方点头致意，并主动让路，不可抢道而行 ５、有急事需超越时，应先向客人、上司致歉后，才可加快步伐超越，动作不可过猛。 ６、在路面较窄地方与同事、客人相遇时，应将身体正面转向客人。 六、手势 手是人体态语中最重要的传播媒介，手势表现的含义非常丰富，能够恰当地运用手势,可以增强表情达意的效果,并给人以感染力,加深印象. 总体要求:准确、规范、适度 当需要为客人指引时,你如何做? 应该：掌式指引 忌：只用食指指指点点 应该：双手接递 接受或交还客人物品时，如何做？ 七、微笑 纽约百货公司经理说：他宁愿雇用一名有着可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇用一个摆着“扑克”面孔的哲学博士 你会微笑吗? 应该：1、眼睛里有笑意 2、深浅适度 3、微笑与身体动作和口头表达相结合 忌： 1、皮笑肉不笑 2、儍笑 服务从微笑开始 八、目光 目光注视应自然有神,敢于正视对方 视线向下表现权威感和优越感， 不可斜视或垂下头瞪视客人 和客人保持目光接触，表示理解尊重 九、表情 如何正确注视顾客？ 应该：1、顾客进店时，眼神热情、礼貌、友善、诚恳 2、和顾客交谈时，目光在对方脸部三角区内移动 忌： 1、顾客进店时，不能上下打量、扫视。 2、顾客经过时，不能直盯，而是用余光。 3、顾客离开后，不能死死盯住。 岗位规范 DO 给顾客拿东西时，动作要敏捷 普通话标准、语音清晰、简洁 热情有礼、耐心诚恳 DON’T 店内不可跑步 倚靠在陈列台 坐在商品或桌子上面 和同事开玩笑、聊天 手插在口袋 嚼口香糖、打哈欠