开发程序-开发商-万科-WHVK-QP-15-02客户投诉处理程序.docVIP

目的 统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任、程序和原则，加快对客户投诉处理的速度和提高客户服务质量，提升公司对外形象。 适用范围 因员工工作及服务不到位，或者由于房屋质量、结构方面和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的问题而产生的客户投诉的处理。 客户范围包括： 业主； 已向万科表示出购房意向的目标客户； 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 供应商、员工、股东，以及其他经营活动接触对象的投诉不在本程序处理范围内。 职责 投诉受理专员（以下简称“投诉专员”）的职能：投诉接待、投诉信息收集、投诉鉴定并指定投诉处理部门、提供投诉处理意见、投诉处理过程监控、跟踪、投诉处理结果发布、对外公开发言、认定投诉受理闭合、整理、统计和分析客户投诉资料。 任何员工以任何渠道得到与地产公司相关的投诉后，都有责任及时知会投诉专员。 部门经理应按照投诉处理程序与原则处理本部门业务范围内的投诉，对客户投诉的具体问题给予及时、合理地解决，同时及时、主动与公司投诉专员沟通。 工作程序  否  控制要点（特殊情况下的投诉应急处理） 投诉应急处理，在执行程序时可以不进行书面记录，但应在5个工作日内补充完成相关书面记录。 互联网络投诉应急处理： 发现客户通过互联网络对公司进行投诉后，应按照上述相应的步骤处理，在相应的网站上，以武汉万科地产投诉受理专员的名义给予答复。 急的、突发性的现场投诉应急处理：此类投诉主要指出现在销售现场、签约现场、公司办公室的临时性突发投诉。此类投诉的处理要领： 销售现场或签约现场的职员应首先态度友好地、尽快将投诉人规劝到独立的办公室，稳定其情绪； 倾听当事人诉说，了解具体情况； 对客户进行耐心解释，在作出任何承诺前一定要按照程序取得许可 当时解决不了的问题，先将客户稳定下来后，表示尽快上报部门经理或公司领导，尽快给予答复，请客户耐心等候。 集体投诉或聚众闹事的应急处理要领： 公司投诉受理专员应首先出面与投诉人员进行交涉，同时尽快向公司有关领导汇报； 在自己的职能范围内，专员应尽量对投诉人员提出的问题进行口头答复，在不使公司利益受损的原则下，答复内容要谨慎、不留下遗留问题； 投诉受理专员要简明扼要地阐明公司的立场原则，表示对客户提出的问题非常重视，并将尽快会有一个明确的答复，并提出希望双方能够互相理解； 在作出任何承诺前一定要按照程序取得许可； 公司领导专题讨论研究之后，确定某一专门部门来处理此事，并在处理意见统一之后，答复投诉人员； 相关的法律事项、媒体关系等一并同时进行。 相关文件 工程保修服务管理程序 WHVK/QP-15-01 文件归档范围及档案编号指引 WHVK/WI-03-05-02 相关记录 客户投诉处理记录表 WHVK/QP-15-02-B01 客户投诉分析报告 客户投诉处理记录表 编号：WHVK/QP-15-02-B01 版号：B 序号： 客户姓名 投诉渠道 联系方式 投诉内容 及要求 要求回复时间 （记录人）签名： 日期： 投诉专员意见 签名： 日期： 责任部门 处理意见 经办人签名： 部门经理签名： 日期： 日期： 投诉专员 审核意见 要求完成期限 签名：