客户关系管理32065.ppt

客户关系管理 客户关系管理知识培训的目的 通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够… 理念部分：客户关系客户关系管理概念及核心价值 客户开发：掌握客户开发的模式及策略 客户管理实施：掌握客户关系管理实施方法 第一部分：客户关系管理理念 我们需要直接面对的市场环境 我们每天最重要的工作 客户获取 我们每天最重要的工作 客户保有 我们每天最重要的工作 客户 价值提升 什么是客户关系管理 “…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。” 树立以客户为中心的先进经营理念 建立以客户为中心的精细业务规则 基于客户特征规划市场策略 基于客户需求组织适合产品 基于客户类别设计销售方式 基于客户状况提供有效服务 建立客户为中心的精细业务规则 建立客户为中心的精细业务规则 建立客户为中心的精细业务规则 构建以客户为中心的量化评估体系 建设以客户为中心的共享信息平台 CRM为企业带来的帮助 深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会 客户关系管理发展趋势 未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值…… 客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变 CRM成功实施关键要素 成功关键要素： 高层重视度 目标明确（清晰） CRM公司实施经验和能力 时间控制 CRM成功实施六步骤 理念导入 业务梳理 流程固化 系统部署 应用培训 业务上线 第二部分：客户关系管理实务 第二部分：客户关系管理实务 为什么要进行客户分类管理 对客户分类的方式 客户管理的流程 制定客户的分级管理模式 不同客户的管理策略 不是所有的客户都同样重要：80:20法则 利润＝购买者购物额－购买者成本－非购买者成本 80％的人只带来20％的销售额，50％客户没有利润贡献，一半客户在浪费时间。 80％的资源应该投给20％的重点客户，因为他们带来80％的销售额。 客户保留－是指保留忠诚和创利客户以及渠道的能力，从而带来业务增长。 客户获得－基于已知的和了解的客户特征，从而获得正确的客户。 客户创利－通过在正确的时间提供正确的产品，从而增加单一客户的利润。 你只是众多卖主或普通供应商中的一位，得到客户普通接待。 销售被看作是一种公平交易。 你得与企业的看门人打很多交道。 你也许只与一些关键的人物有着良好的关系。 你很少能够获得一些专门或绝密的消息。 你对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还必须遵守规则，对你不存在任何例外。 价格是人们选择你使得一个重要因素。 如果你的产品对客户来说是新的，你就得花大量的时间在服务上。 你在客户企业中的知名度为低到中等。许多关键人物不了解你和你的产品。 你与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系。 你有许多能够独享的机会。即使面对一些具有竞争力的投标，客户仍还是偏爱你。 你有一个固定的基地，你从事的众多活动都是围绕着解决问题，扩展业务，按客户的要求生产以及设法满足具体运作者和使用者的需求。 你在客户企业中具有中到高等程度的知名度。 你的价格必须在具有竞争力的范围之内，但是客户将愿意为所能得到的附加值付出代价。 你能得到其他供应商无法知晓的专门或绝密的信息。 在你执行合同是能够有一个持续性，你得客户能够一直感觉到你的存在。 只要你一直做得很好，别人就很难逾越进出这一领域的障碍。 在双方企业多个级别上都有很重要的接触。 双方的关系存在于企业的最高层之间，并且是由一些关键的经理人员来负责处理的。 你有许多能够独享的机会及持续的长期合同。 有时人员可能会被安排在同一地点及共同使用这些人员。 由你来举行联合的计划会议并分享各自的想法。 将价格作为双方协议的一部分来进行谈判。 在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争者—客户将这一关系看成是垂直整合。 在进出这一领域的通道上存在很大的障碍。 在客户企业里你的知名度相当高。 你客户的客户了解你在提供它们所购买的产品上做出的贡献，并也开始转而依赖你，有着很强的品牌知名度。 你们有着正是或非正式的联盟关系，比如合资企业等。 你在客户企业的内部与外部均具有很高的知名度。 在双方企业的各个级别上都有着很重要的接触，双方的总经理一同领导这一战略联盟。 双方的近期目标和远景绝对的一致。 合资企业的雇员对该合资企业要比对各自的母公司更加忠诚。 两个企业通过共同安排争取更大的利润。 以前的竞争者可能在一些双方母公司都不予服务的领域成为合资企业的供应商。 在进出这一领域存在着极大的障碍。 联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大的利益。 占你目前收入的很大一部分。 失去