有效沟通技巧64021.ppt

倾听————和对方的脑频道同步 ?倾听的目标： ——像沟通对象一样思考 ?听什么？ ——不能只停留在表面 ?听语词 ?听表情、语音、语调 ?听体态、小动作 ?听心情、愿望、意图 LOGO Page ? 31 《蔡康永的说话之道》 LOGO Page ? 32 用什么听？ 用全身听！支持对方的情绪表达。 听到对方： 滔滔不绝 神采飞扬 无话不谈 ——他/她 就喜欢你了！ LOGO Page ? 33 倾听的问题一 ?“我知道了！” ?“我以为……” ?“这件事让我想起了……” ——避免主观臆断，用开放的头脑去听，延 迟判断。 LOGO Page ? 34 倾听的问题二 ?“踩到尾巴了！” ?一句话噎在喉咙里很难受 ?更享受说的乐趣 ——避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情 绪。 LOGO Page ? 35 倾听的三阶段与反馈 第一阶段：澄清事实 ?通过简单应答，表示跟上对方的节奏，支持对方的 表达； ?对于有疑问或不清楚的地方，及时通过提问，探究 和确认； 第二阶段：整体回顾 ?用归纳总结的方式，检验倾听的效果； 第三阶段：举一反三 ?关联自己的知识和经验； ?通过举相关的例子或者打相关比方，表达对对方的 理解。 LOGO Page ? 36 组织听到的信息 利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。 处理方法是： 归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、 好处和坏处、优点和缺点。 LOGO Page ? 37 善于沟通的猪八戒 LOGO Page ? 38 表述 同步沟通对象的脑频道 把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 ? 简单实效——KISS原则 Keep IT Simple and Stupid ? Simple：简单的，避免噪音 ? Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道 LOGO Page ? 39 简单直白的孙悟空 LOGO Page ? 40 对表达效果的评估 ?我是否站在便于听众理解的角度考虑问 题？ ?我的表达方式有没有可能引起歧义？ ?通过怎样的界定方式来避免歧义？ LOGO Page ? 41 表达的节奏 ?失控的节奏 ?随时关注听者的反馈 ?调整节奏，以确保听者紧紧跟随 ?循序渐进，逐步接近共识 LOGO Page ? 42 三个因素影响表达的有效性 7 % 38 % 55 % 用字遣词 声音、语调 表情动作 评书演员最为典型 LOGO Page ? 43 声音／言语表情的沟通 眼睛的沟通 人体空间位置的沟通 姿势／动作的沟通 穿著／装饰的沟通 手势／面部表情的沟通 手 势 拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰 高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚、坦然无可奈何 尴尬、为难、不好意思 挑战、示威、自豪 头部动作 点头 摇头 昂首 垂头 侧看 同意 否定 骄傲 沮丧 不服 面部表情 ? 不感兴趣/漠不关心的 ? 充满敌意/讥讽的 ? 愉快的 ? 愤怒的 ? 不快的/愁眉不展的/负气的 ? 天真/喜悦的，童真可爱的 两腿姿势 两腿分开 两腿交叉 并拢双腿 稳定和自信 害羞胆怯或不热情、不融洽 正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐 PS ： 眼 神 接 触 是 身 体 语 言 表 达 中 第 一 重 要 的 方 法 。 眼睛 向说话者保持一定的目光接触，显 示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督 等讯息。 可以传达出对事情的信心度。 :x经理， 岁，x 不高兴) 请你分析： 人物:x经理，4040岁， 主管，2828岁。 地点:经理办公室 经理:小刘，你现在管理的团队越来越大了，需要安排一位组长协助你的工 作，人选我考虑了一下，想调老马去做组长，你有什么意见没有? 刘主管:我觉得老马不合适。他年纪太大，身体不好，而且又不熟悉业务。 经理:不过，我想来想去也找不到比老马更合适的人选了。 刘主管:经理，你别总是把眼睛盯在老伙伴堆里，年轻人中，人才多的是。 经理:(:(不高兴 小刘，你少年得志，可别瞧不起我们这些老人嘱!老马从公司 成立一直工作到现在，对公司很忠诚，正因为他年纪大，才让他当组长，你 挑大梁。 LOGO Page ? 50 小怒) 不耐烦) 刘主管:经理，我们一线岗位，不是养老院。要给老马升级，在其他 组里找个闲职也行。我们业务部门必须到