客户关系管理28998.ppt

2、拓展市场 通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 3、保留客户 客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 什么是客户关系管理？ 第二节 什么是客户关系管理？ 一、客户关系管理的定义 二、客户关系管理的核心管理思想 三、客户关系管理的四大功能模块 四、客户关系管理的主要内容 一、客户关系管理的定义 客户关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个系统的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。 二、客户关系管理的核心管理思想 ㈠客户关系管理含义的三个层次 ㈡对客户关系管理的三种理解 ㈠客户关系管理含义的三个层次 1、前端沟通（客户关系建立） 2、核心运作（客户关系加强和维护） 3、后端分析（客户关系恢复） ㈡对客户关系管理的三种理解 1、客户关系管理是一种管理理念，通过客户分析、客户定位、客户开拓和客户服务，实现企业和客户的双赢。 2、客户关系管理是一种管理机制，通过实施营销、销售管理和服务提供专业化服务。 3、客户关系管理是一种管理技术，通过呼叫中心、数据仓库和数据挖掘提供自动化解决方案。　　 客户关系管理系统的三大基石 三、客户关系管理的四大模块 1、客户信息管理 2、市场营销管理 3、销售管理 4、服务管理与客户关怀 客户关系管理的过去、现在和未来 第三节 客户关系管理的过去、现在和未来 一、客户关系管理观念发展经历的四个阶段 二、消费者价值选择的变迁 三、客户关系管理的未来 —— 对客户“关系”的管理 一、客户关系管理观念发展经历的四个阶段 第一阶段是“产值中心论” 第二阶段是“销售额中心论” 第三阶段是“利润中心论” 第四阶段是“客户中心论” 二、消费者价值选择的变迁 第一阶段是“理性消费时代” 第二阶段是“感觉消费时代” 第三阶段是“感情消费时代” 认识客户关系管理中的误区 ——客户关系管理不是什么？ 第四节 认识客户关系管理中的误区 一、认识客户关系管理中的误区 二、客户关系管理与CRM软件的区别 一、认识客户关系管理中的误区 1、客户关系管理不是一对一营销 2、客户关系管理不是个性化营销 3、客户关系管理不是统计模型4、客户关系管理不是数据库应用 5、客户关系管理不是CRM软件 二、客户关系管理与CRM软件的区别 ㈠客户关系管理包含的内容：客户—关系---管理 ㈡客户关系管理与CRM之间的区别 ㈠客户关系管理包含的内容： 客户—关系---管理 1、客户：挖掘最有价值的客户； 2、关系：与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系； 3、管理：实现客户价值和企业利润最大化。 ㈡客户关系管理与CRM之间的区别 1、客户关系管理是以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，用IT技术为支撑工具；所以基本上可以说：“一个中心，一个方法，一个工具”。 2、客户关系管理是方法，CRM软件是工具，如果只有工具，没有方法，就好象只看重结果，忽略了过程一样。同样，如果只做工具，忽略了方法，就像空中楼阁，无水之源，无本之木。 观念应用：客户管理的辩证观 1、分别以“客户是上帝”和“客户不是上帝” 为题组织一次简易辩论赛。 2、辩论赛以抽签方式产生辩手。 3、辩手以个人方式针对正反两个辩题之一立论，进行陈词，提倡即兴陈词。 4、鼓励各辩手和非辩手针对其他辩手的观点进行攻辩与反攻辩。 5、辩手陈词时间为不超过5分钟，要求逻辑清晰，言简意赅；攻辩与反攻辩时间不超过2分钟。 6、每人投票选出最佳辩手、最佳语言风度、最佳临场反应、最佳辩驳能力奖各一名。 本章案例：美国西南航空的客户管理 这是一个发生在美国的故事，美国西南航空公司的一名空姐，在给乘客端咖啡时，因为飞机气流颠簸造成身体失衡，不小心把咖啡溅到了一名男乘客的西装上，这个乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的脸部被椅子划伤，空姐起来继续向乘客道歉，这名乘客却不接受，反而继续破口大骂，其行径甚至受到了其他乘客的指责。 这时，正在随飞机出勤的公司总裁，大名鼎鼎的商业领袖赫伯·凯勒尔从前舱走了出来，了解了事情的详细经过之后，代表航空公司，向这位乘客道了歉，并同意以西装原价两倍的代价给予赔偿；然后他通过 本章案例：美国西南航空的客户管理 飞机广播，向全体乘客宣布公司的决定：公司已将这位野蛮乘客拉进黑名单，他将终身不得乘坐该公司航班，理由是他侮辱了公司员工，侮辱员工等于