会员制管理划(参考).ppt

******客户管理实施计划 讨论稿 简单概述 客户数据库顾客信息的数据库。由终端收集客户资料，实现对客户资料的分类和分析，进而对公司的生产和营销工作给予指导和方向 知道有价值的顾客是谁？ 需要什么样的产品和服务？ 怎样可以打动顾客？ 呼叫中心既是客服与顾客沟通的工具，又是为公司的内部顾客（终端柜员）提供支持的系统。通过800电话或公司网站，实现与顾客和员工的双向沟通，既可以收集顾客反馈（如投诉或建议），又可以向顾客发布信息（如促销活动信息，生日关怀），同时满足内部员工的查询和工作指导需求。 客服团队实现客户管理目标的必要人员。一个专业有效的团队是任何成功工作的必需条件。作为客户服务团队，我的要求是在具备服务意识和能力外还要有： 品牌意识、 分析能力、 销售能力， 活动的策划和执行能力。 客户服务部阶段功能 第一阶段 第一阶段：是完成一些基础的客户管理工作，提升顾客满意度和品牌形象。包括： 1、完成顾客信息的收集和整理； 2、具备顾客资料查找、统计、分类等功能； 3、满足基本的顾客关怀和问候功能； 4、具备顾客消费情况的收集和整理； 5、解决顾客投诉和咨询工作； 6、划分顾客层次和类型，进行特殊关怀和管理； 7、顾客存货领用提醒； 建立和运转时间表——2~3周； 人员需求——需要网管1人，热线专员1人，共2人（工作内容和任职要求后附）。 第二阶段 第二阶段：是能够主动的对顾客进行宣传和管理，协助销售工作。包括： 1、宣传公司促销信息，发掘顾客潜力； 2、主动开发顾客资源，扩大顾客群； 3、建立和运作会员制度，进行会员制营销； 4、进行公司的产品、服务和品牌的宣传； 5、具备市场活动分析功能，对公司的各项经营调整和行动进行反馈和评估。 建立和运转时间表——3~5周；人员需求——需要网管1人，热线专员1人，共2人（工作内容和任职要求后附）。 第三阶段 第三阶段：能够通过专业的分析和调查，指导公司的各项工作，并具备了大客户开发和销售能力。包括： 1、具备产品消费分析能力，对产品生产和营销提出参考意见； 2、实现大客户营销，完善的大客户开发和服务工作； 建立和运转时间表——5~8周； 人员需求——需要网管1人，热线专员2人，共3人（工作内容和任职要求后附）。 阶段实施步骤 软、硬件配置到位 软件方面要求： 1、简单、易于操作； 2、稳定性好且顾客资料的安全性要有保障； 3、具备分析功能和报表功能； 4、热线呼叫管理软件，实现与电脑联网和自动答复和录音等常规功能； 具体实施：仍然使用蓝旗软件，由我与软件公司进行合理的更改。 硬件方面的要求： 软、硬件配置到位. 繼續. 1、保证连接的畅通和及时； 2、严格的权限限制和硬件功能屏蔽（网络功能、邮件功能、输出端口等）； 3、硬件具备良好的稳定性和通用性； 具体实施： 由网络管理专员和软件公司给予各终端和相关管理人员配置硬件并设置网络。800客服配备自动答录、来电转接、耳麦、联网的功能。能够实现即时录音、查询和登记以及回访的功能。 员工及管理人员培训 要做好客户管理工作，对工具的使用培训工作的重要性要占50%以上。 1、尤其是相关的管理人员，更要重视。坚决杜绝不懂又拒绝学习的态度。 2、每次的培训结束后必须考核，合格才能上岗。 3、在日常的工作中不断的监督和加强，必要的话，反复考核。将考核结果与工作绩效挂钩。 具体实施： 1、由软件公司和客服部对所有使用人员进行集中培训考核，考核合格才能上岗。 2、前3个月，每周进行一次操作检查，每月一次复习考核，由客服部负责。并按结果给予奖惩。 管理制度的制定和落实 客户管理的主要是《客服部管理手册》制度包括： 1、各种客服相关表格； 2、各种服务标准流程； 3、客服部的职责和职权； 4、客服部日常规章制度； 系统运作的跟进和维护 制定系统巡查体系，包括： 1、网管每月一次的终端硬件检查，保证终端硬件的正常运作； 2、客服人员的每月一次的客户资料的检查，保证客户资料的准确和完整； 3、上层管理人员定期的顾客信息的分析和检查，每月至少一次的报表提交体制（单店客户分析报告、当月会员发展及消费报告等）。 顾客资料的管理和安全作为顾客资料，对于公司和顾客都是十分重要的敏感的。但并不是无法管理，可以采用以下措施进行全面的数据管理： 1、设定固定的电脑访问，这样其他非******授权的电脑就无法看到数据； 2、严格设定权限，各店各员工只能看到自己顾客的信息，店长只能看到自己店的顾客信息，其他管理人员只能通过查询顾客数据得到查询结果，不能看到顾客的详细信息；3、软件封闭顾客信息报表打印功能； 4、对于需要客服打电话回访的顾客资料，可以设定定时授权模式，超出授权时间就无法查看； 5、所有客户资料进行加密处理，即使被拷贝出去，没有解码程序也无法打开文件