会计条线服工作汇报.doc

会计条线前三季度服务工作汇报一、前三季度会计条线服务情况总体概况 前三季度，XX分行会计条线在总、分行服务检查中得分情况呈现前低后高的V字型。在全行XX家分行会计条线柜面服务水平排名较后，与8家同等规模分行（大连、福州、长沙、天津、西安等）相比，三季度我行排名靠前，位列第三，仅次于前二名的长沙、大连分行0.25和0.13分，差距逐渐缩小，争取在下季度超越。一季度由于分、支行会计部门对于服务的重视程度不够，导致二季度会计条线服务质量严重下滑。面对如此严峻形式，分、支行会计部门加大了整改力度，狠抓服务水平的提升工作，通过制定服务规范和推出一系列提升服务质量的创新举措，并且加大了考核力度，在三季度总、分行服务检查中取得了明显成效。但同时也看到了我们会计人员在柜面服务的技巧和服务的主动性上有所欠缺；部分员工业务知识不够扎实；在全行会计柜面服务得分排名也比较靠后；与同业相比，软硬件服务优势正在逐渐消除，服务质量的竞争将更为激烈。下一步，我们将进一步完善服务体制建设、实施柜台定置、优化会计柜面业务流程、提高服务监督管理水平来提升我行会计条线服务水平。（移至调查结果分析中作文字评述） 现将前三季度总、分行服务检查情况汇报如下： 前三季度总行神秘客户监测结果或得分情况（通过表格 或图表显示） 总行聘请的XX调查公司开展的神秘客户调查项目共分六项，对会计条线主要是从柜面服务的语言行为规范、服务行为（包括业务的熟知度）二方面进行测评，具体测评项目分为a.主动提示客户签名或出示证件b.离开岗位时知会客户c.业务知识问答d.是否与客户主动打招呼。 一季度神秘客户调查结果 一季度神秘客户共对我行18家营业网点进行了二轮调查，会计 条线柜面服务综合得分89.6分，高于全行会计条线平均水平2.1分；高于当地同业（X行）20.8分。 具体会计柜面服务测评项目得分与全行平均水平比较如下XX分行 全行平均 差值 a类 100分99.6分0.4 b类 88.9分97.7分 －8.8 c类 88.9分81.5分7.4 d类 76.2分77.8分 －1.6 网点会计柜面服务得分靠后的四家支行分别为XX支行、XX支行、XX支行、XX支行。 从一季度总行服务调查情况来看，我行会计柜面服务在业务操作提示和业务知识掌握上表现尚佳，得分均高于全行平均水平；在基本服务礼仪上则表现较差，与全行平均水平有较大差距。 二季度神秘客户调查结果 二季度神秘客户共对我行X家营业网点进行了二轮调查，会计 条线柜面服务综合得分81.3分，较一季度下降8.3分，低于全行会计条线平均水平5.9分；低于当地同业（X行）18.7分，在全行34家分行中排名第26位。 具体会计柜面服务测评项目得分与全行平均水平比较如下XX分行 全行平均 差值 a类 100分98.9分1.1 b类 100分97.1分2.9 c类 81.8分87.5分－5.7 d类 63.6分81.5分 －17.9 网点会计柜面服务得分靠后的四家支行分别为XX支行、XX支行、XX支行、XX支行。 二季度我行在业务知识问答和主动与客户打招呼两个测评项目上丢分严重，使得会计条线柜面服务得分在全行排名降至26名，被当地X行远远甩在了后面，失去了以往的优势。 三季度神秘客户调查结果 三季度神秘客户共对我行X家营业网点进行了三轮调查，会计 条线柜面服务综合得分97.4分，较上季度上升16.1分；高于全行会计条线平均水平1.9分；高于当地同业（X行）14.1分；在全行34家分行中排名第20位，上升6位。 具体会计柜面服务测评项目得分与全行平均水平比较如下XX分行 全行平均 差值 a类 100分100分0 b类 100分99.9分0.1 c类 94.7分92.7分2 d类 100分96.9分3.1 三季度我行共有三项测评内容得到了满分，支行会计柜面服务得分只有两家支行未拿到满分，分别是XX支行、XX支行。 （二）分行服务检查结果（通过表格或图表显示） 分行的服务现场检查主要是对服务礼仪、仪容仪表、环境卫生几方面进行检查，通过检查发现了以下部分服务不规范的情况： （1）部分员工办理业务时态度不热情：检查发现XXXX和XXXX在办理业务时未做到微笑服务，且在客户办理完业务后未主动送别。 （2）员工仪容仪表不规范：在分行的检查中，XX未按要求佩带丝巾；XX未按要求佩带工号牌等。 （3）柜台桌面凌乱，随意摆放过多私人物品：主要是XX。 （4）部分网点未按要求做好晨迎服务：主要是XX支行及XX支行。 （5）部分业务量大的网点在业务办理高峰期时，容易造成服务区域嘈杂的情况：主要集中在XX、XX、XX、XX等网点。 （三）存在的问题（在上述检查