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日立公司 1910年成立,产品为小电机,1998年,有两万种产品,收入700亿美元,世界排名21位. 成功的两大法宝:技术革新,视质量为生命 质量管理方法 全员参与:把质量意识注入到每一位员工的血脉中 两零管理:零库存、零缺陷 3N、4M、5S 提高质量是将公司做大做强的必由之路何谓品质(质量)我们整天与质量打交道,但品质到底是什么?。先请大家回答几个问题:1.我们进行消费(购物,医疗,旅游,教育等)的时候首先考虑的是什么?品质,成本,交期,服务,安全2.谈谈选择产品或服务的标准有那些,既产品好坏的标准?性能优越,美观,使用方便,服务周到,售后服务好,用起来放心…… 质量定义:当一位消费者在在买一件产品的时候,他要对各方面权衡(货比三家),1)产品的质量怎么样?2)它的价格是否公平?3)供货商的服务是否优良?4)这个产品使用起来是否安全?5)交期?看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求,需求)所决定的:或是产品的功能,性能,或是产品的外观,或是公司的信誉,或是商品价格,或是他的牌子,或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望,顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的),反之,如果商品在使用中没有达到这些期望,人们就会作出产品质量不好的判断。因此,从消费者角度来考虑,我们可以将质量简单的定义为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。 质量专家的品质定义:专家从不同角度给质量下了定义: 1.“质量的定义就是符合要求,而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比(符合性 )2.“质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品”, “质量无须惊人之举。”——戴明(适用性 ) 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱兰 (适用性 ) 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授(适用性,满意性) 质量的权威定义:“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001注释1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量,涉及多个方面:产品,服务,个人,过程,工作等2.特性可以是固有的或赋予的,。①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性,区别与其他事物的性质,我们也称之为质量参数。例如,电池的尺寸、容量、内阻等。②“赋予特性”不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、硬件产品的供货时间和、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 质量参数 客户的要求一般很抽象,不具体,模糊的(好坏,高低来衡量产品质量的高低),而从生产企业来说,为了便于企业内部更好的评价产品质量状况,就必须把用户的质量要求加以具体化、量化,称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长,反映其寿命长的质量参数就是耐磨度,抗拉和抗压强度。比如我们电池功能方面,要求待机时间长,使用寿命长就要有求容量大,循环寿命长(三百次)。 质量定义的误区1. 质量就是符合要求,并非越高越好 (必须考虑到经济性,在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来,所以那些真正物美价廉,符合消费者需求的产品,才是好的产品,好的质量! )3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的,是要让客户评判的,并非自已评价。(做的东西是供客户使用的,而不是自己,所以客户觉得不好就说明质量是坏的) 质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求,需要,和期望 客户是上帝,是神,衣食父母,太上皇,我们的一切都来源于我们的客户,无论如何我们必须取悦于我们的客户, 在市场学里有一个定律:“如果一个顾客满意,他会把这种满意告诉其他6个人;如果一个顾客不满意,他会把这种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过:“一个产品被淘汰,并不是被你的竞争对手淘汰的,而是被你的客户淘汰的 顾客, 外部顾客:批发,零售商,消费者等 内部顾客:公司内部,下一道工序是客戶! 正确的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意,企业才能生存”,4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8. “谁要是让客户不满意,我们就让谁不满意”, 9. “用户永远是对的,如果不对请参照第一条” 10.“你的下一道工序就是你的市場 ,下一道工序是用戶!”质量,成本,服务,交期的关系 质量----提高竞争力的利器 1998年上海有一家咨询公司,调查上海的
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