门店员工工作规范.ppt

总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 内部资料 * 你如何避免顾客投诉 1、千万不要一动不动 2、千万不要在顾客面前情绪化 不折不扣的做好每件事 这同时也是避免与上级产生矛盾的最好方法 内部资料 * 如何平息顾客的不满 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三 步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 GEC Program 内部资料 * 不满的顾客意味着。。。。。。 GEC Program 内部资料 * 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 千万记住：要先让顾客脱离店面现场，找一个合适的地方单独处理 GEC Program 内部资料 * 注意点1： 下列句型应避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” GEC Program 内部资料 * 注意点2： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听： GEC Program 内部资料 * 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 说声对不起 GEC Program 内部资料 * 让顾客知道你已经了解了他的问题 GEC Program 内部资料 * 举例 顾客 ：“ 昨天我买的蓝梅蛋糕是发霉的，我按照包装上的投诉电话打到你们公司，总是互相推托没有人处理。” 服务人员 ：“您是说昨天买了蓝梅蛋糕是发霉的，并且一直没有找到能帮你解决的人。对不对？” GEC Program 内部资料 * 第三步：收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 GEC Program 内部资料 * 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 GEC Program 内部资料 * 举例 不满的顾客 ：“ 我决不再购买你们饼店的蛋糕，你们送货不及时，上次都吃完饭了才送到，不够大家生气的” 服务人员 ：“小姐，我非常理解您当时的烦恼，为了处理好你的情况，我们**措施我保证如果**就***，希望您给我一次机会并且监督我们 GEC Program 内部资料 * 问哪些问题 了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题 GEC Program 内部资料 * 问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 GEC Program 内部资料 * 第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 GEC Program 内部资料 * 当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 提问： GEC Program 内部资料 * GEC Program 内部资料 * 举例 航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 GEC Program 内部资料 * 面包里有头发 本来上1小时应该送到的蛋糕，结果顾客3小时才收到 顾客委托你们送的花受到了损坏 因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满 GEC Program 内部资料 * 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 GEC Program 内部资料 * 第六步：跟踪服务 通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 GEC Program 内部资料 * 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 GEC Program 内