呼叫中心行业(更新)题库.ppt

呼叫中心行业概述 杨家坤 目 录 呼叫中心行业介绍 Callcenter职业远景 1 2 一、行业术语： 座席（Agent） 在呼叫中心，用来处理呼入、呼出等业务的人工操作台。 呼入（Inbound） 要求提供服务的用户对呼叫中心进行的服务要求呼叫。 呼出（Outbound） 呼叫中心主动向外的呼叫。 呼叫中心（Call Center）： 呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。 现在除了传统意义上的电话呼叫外，还包括传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫，并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）或AMD（自动媒体分配）模块和若干坐席。 二、行业概述 就我们公司而言，客 服中心就是大家集中在 一起，通过电话和QQ为 客户提供咨询、查询相 关服务。 通俗而言，呼叫中 心，就是一个相对集 中的场所，有一批服 务营销人员组成的服 务营销机构。 三、行业起源 起源于20世纪30年代 第一个具有一定规模的，可提供7*24服务的客户服务中心是泛美航空公司在 1956年建成并投入使用的，主要功能是机票预订 第一个用于电话营销的呼出型（OB）呼叫中心，在1967年正式开始运营 技术发展回顾 第一代呼叫中心： 人工热线电话系统 第二代呼叫中心： 交互式自动语音 应答系统 第三代呼叫中心： 兼有自动语音和人工服务的客服系统 第四代呼叫中心： 网络多媒体客服中心 四、国内起源 几十年前的110和119，是我们接触到的最早的呼叫中心。 1998年以前主要集中在电信业，如112、114、170、189等，几乎占2/3（美国，其电信部门的市场仅占全部市场份额的10% ） 我国1997年呼叫中心的市场规模为62000个座席左右，销售额达到10亿元；1993年到1997年的平均增长率为46%。 起源 分布 发展 国内外发展史 1998 2009 +20% 1998年，在美国，由呼叫中心带给企业的直接经济利益达60亿美元，年销售额达6500亿美元，并以每年22%的速度不断增长，而且呼叫中心提供了3%的就业市场。 自1998年呼叫中心概念引入中国，该产业国内的年增长率大约在30%左右，并保持着年座席增长率超20%的高速增长。截止2009年底，中国呼叫中心坐席总数达到480000个，市场累计规模为469.2亿元。 图1: 2000-2008年中国呼叫中心市场规模（座席数） 据图1，可以发现，仅仅8年时间，呼叫中心座席数量以翻倍的速度增长，由5万达到40万。 图2: 2000-2008年中国呼叫中心市场规模（投资额） 据图2，可以发现仅8年时间内企业对呼叫中心的投资由50多亿元增长到近400亿元。 五、呼叫中心的应用领域 DELL 携程 阿里巴巴 通讯、金融 （移动、银行） 电视购物 （橡果） 麦当劳 图3:2008 年中国呼叫中心市场总体状况（行业）分布（按座席数量） 我们公司属于电子商务行业。据图3，大家可以看到此行业占比11.4%，属于占比前五的行业类型。 图4: 2008 年中国呼叫中心产业水平市场应用分布情况 据图4，可以看出目前呼叫中心的工作主要以呼入为主，以业务查询、咨询及投诉处理和业务受理居多，占70%以上，这正是目前我司客服的工作内容。 六、IT及电子商务呼叫中心市场 了解客户需求和意见 解决客户问题和投诉 推广企业产品和服务 企业 客户 电子商务的行业形态使得我们的呼叫中心， 成为公司完成业务运作所不可或缺的必要工具。 呼叫中心是一个畅通的，与用户交流的双向通道。 图5: 07-08 年中国IT 及电子商务行业呼叫中心在整体市场中的份额情况 截止2008 年底，IT 及电子商务行业呼叫中心市场规模为23.6 亿元，总座席数量为45,300 多个。其市场累计投资规模占中国呼叫中心整体市场的6.11%，所占份额较2007 的同比有所上升，座席数量占中国呼叫中心整体市场座席数量的11.44%，所占份额较2007 年同比微升。 图6: 08-11 年中国IT 及电子商务呼叫中心市场座席数量规模及增长预测 CTI 研究中心预测，到2011 年，IT 及电子商务呼叫中心的座席总数约为65,000 个，累计投资额将达到30 亿元。2008 年到2011 年的座席数量年度复合增长率（CAGR）将达到12.8%，而投资额复合年平均增长率为8.33%。 CTI根据研究数据做出预测，在未来的 3‐5 年之间，中国的呼叫中心市场将保持持续增长的趋势，座席需求量大约在10 到20 万左右。 从呼叫中心未来在各行业细分类别的座