交房过程中突发案例处理分析.ppt

* 交房过程中突发案例处理分析沧州公司董红霞2010-1-9WenKu.P * 培训目的 为及时处理交房过程中出现的突发事件，保证交房的顺利开展，使各项工作及时、有效地处理，最大化满足业主的合理要求，建立良好的荣盛品牌及信誉度。 * 培训目录 一、交房现场，业主聚众闹事，该如何处理？ 二、业主在乘坐电梯时，突然停电，导致被困电梯内，该如何处理？ 三、由于工作人员失误，给业主带来困扰，投诉如何处理？ 四、验房过程中发现房屋存在质量瑕疵？ 案例一 交房现场，业主聚众闹事，该如何处理？ * 案例分析一 首先，接待人员稳住业主情绪； 其次，指引业主到接待中心，倒杯水（缓解气氛），接待人员态度一定端正，耐心倾听，让业主真正体会到服务人员是在用心解决问题，待业主意见阐述清楚后，再做解答，对于业主提出无理要求的，也不要直言拒绝，限定时间，再作答复（因情绪比较激动，拒绝只会将场面僵持，影响交房秩序）； 再次，根据实际情况，适当转移话题，消除业主戒心，然后再谈及问题； 最后，一定要将问题处理圆满，得到业主的信任。 * 案例二 乘坐电梯时，突然停电，导致业主情绪激动，如何处理？ 案例分析二 1、及时通知电梯维修人员赶往现场，通过电梯视频确定被困的楼层位置，进行抢救； 2、秩序维护人员同时赶往现场，与业主取得联系，安抚业主情绪，确定无问题后，方可离开； 3、如被困人员出现身体不适，及时拨打“120”； 4、密切关注被困人员情况； 注：确定出现问题的缘由，如由于电压不稳导致停电，责任由施工单位负责；如由于电梯内部出现故障，责任由电梯公司承担；物业服务中心负责相互协调，达到业主满意。 * 案例三 由于工作人员失误，造成投诉，如何处理？ * 案例分析三 1、了解问题缘由，思考问题的属性，确实属于我方失误，直接领导对整个过程进行跟踪；（态度缓解） 2、对于问题的出现进行解释； 3、验房时，主动帮助业主查验房屋问题，并告知如何正确验房；（态度转变） 4、由于工作失误造成业主多次奔跑，公司安排车辆送业主回家； 5、问题维修完毕，及时回复业主，进行复验。（表示感谢） * 案例四 验房过程中发现房屋存在质量瑕疵？ 案例分析四 1、接待人员态度和蔼，认真倾听； 2、了解问题的属性后，联系施工单位负责人与工程部负责人一同去现场查看，对问题出具解决方案，能现场给予解决的，现场安排人员给予维修；不能解决的，限期维修； 3、维修完毕后，通知业主复验，认可后签订《客户满意单》。 * 八、培训总结 谢谢大家！ * 沧州公司 沧州公司 * 沧州公司 * 沧州公司 沧州公司 *