病人满意度调查总结.doc

病人满意度调查总结目的：了解住院患者对护理工作的满意度，找出护理工作中存在的不足，制定改进措施。方法：6个病区住院患者随机发放统一设计的满意度调查问卷，进行分析总结。结果：住院患者满意度的高低与入院告知、服务态度、健康教育、技术水平、管理工作有密切的联系。结论：通过问卷调查，可全面了解掌握患者的需求，为提高护理服务质量和护理水平提供了依据。 【关键词】 患者满意度；护理质量；护理措施 患者满意度(patientsatisfaction,ps)是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价［1］。通过满意度的调查，旨在提高护理工作质量、优化护理服务方案，在继续深化以患者为中心整体护理中具有重要的意义。 1 临床资料 1.1 调查对象：住院5d以上本院6个病区患者，以XX年1～XX年5月共1 845份问卷为资料进行分析。 1.2 调查方法：以问卷方式采用自行设计的格式由护理部专设的调查员发放，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，小儿及不识字老人可由陪人代写，填好后投入专设的信箱内，由护理部人员定时取回。内容归纳为10项，其中包括：①患者基本资料(年龄、住院天数、填表人、职业)；②护士的仪表举表 1 845份住院病人满意度调查情况止；③入院告知；④服务态度；⑤定时巡视；⑥及时帮助；⑦操作技术；⑧健康教育；⑨出院指导；⑩病区管理。每项分满意和不满意两种情况，由患者在相应选项选择，同时设一栏“你对本病区最需要改善的服务是什么？”由患者举例说明。wWw.zONgjiEFANWeN.cOM 1.3 结果：6个病区共1 845份住院患者满意度调查结果见表。调查的结果显示：入院接待、服务态度、及时帮助、健康教育、操作技术是影响患者满意度的主要因素。 2 讨论 2.1 影响患者满意度的主要因素：①入院告知不到位，患者入院时有些护理人员为了节省时间，只简单介绍病房的一般基本设施，省略了病区环境介绍，有的甚至直接叫患者在已接受和了解入院须知一栏签字了事，忽视患者要求。②缺乏服务理念，没有做到热情主动服务，个别人员只知道机械性地执行医嘱，工作时面部表情僵板，答语生硬，工作责任心不强，过度依赖信号灯呼叫，没有做到主动巡视病房，特别在患者输液过程中，对输液情况预估不足，做不到心中有数，常常处于被动状态，患者常为换药和拔针时得不到及时帮助意见较大。③健康教育流于形式：从问卷调查中发现，患者对所患疾病知晓率较低，部分患者不能回答自己所患疾病的原因，服用药物的名称，手术或且检查的目的以及所患疾病的预防或康复重点。 2.2 原因分析：①教育内容程式化，缺乏个性特点，难以满足部分文化层次较高的患者需求。②缺乏健康教育的专业知识和技能，难以实施完整高效的健康教育。③开展健康教育缺乏主动性、自觉性。④缺乏对健康教育的效果评价。④临床操作不熟练：表现在对危重患者的观察、急救能力低，技术水平与患者的需求有相当的差距，加之缺乏与患者沟通的技巧，低年资护士表现较突出，患者和家属常会担心新护士不能给予良好的治疗和护理而拒绝其临床操作。 3 护理 3.1 护理措施 3.1.1 转变思想，培养人性化的服务理念：加强培训，提升护理人员素质，把倡导人性化服务作为改善护理服务质量的切入点，使一切活动符合以病人为中心的服务原则，以“关怀式语言”接待患者，热情周到体贴患者，如护士要亲自将患者带入病房，整理好床铺让患者休息，并简短精炼的自我介绍和入院介绍，征求患者的需要并及时给予帮助等，这些看上去简单普通的行为和话语，无形中拉近了护患之间的距离，减少了患者对医院的陌生感，俗话说：“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比较脆弱，需要比常人更多的关怀，更多的帮助。我们要提倡微笑服务，做到语言文明、温和、面带微笑和得体的举动去温暖患者脆弱的心灵，在治疗躯体疾病的同时，使患者的精神得到关爱和心灵得到满足，这不仅增强了患者的信任感，也密切了护患关系，减少了医疗隐患。共2页，当前第1页123.1.2 强化角色意识，明确护士在健康教育中的地位和作用：从问卷调查中看出，影响护理人员对健康教育重视不够的因素有教育意识淡薄，护士严重缺编，缺乏教育时间，知识结构单一等，针对这些问题，护理管理者必须通过规范化培训和护士注册法的学习，强化护士履行教育义务的法律意识，进一步明确护士的基本职责为“增进健康，预防疾病，恢复健康和减少痛苦”［2］。许多国家的护士法规定“护理人员有教育患者的责任，患者有接受教育的权利”［3］。作为一名护理工作者，首先要树立现代护理观，明确健康教育的重要性和必要性，认识到健康教育是护理工作的一项重要内容，而不仅仅是单纯的打针发药，机械地执行医嘱，完成一些技术性的工作和基本的生活护理。在人员紧缺以及工作繁忙的