深圳宝安国际机场提升服务质量的对策研究.doc

北京邮电大学网络教育学院 毕 业 设 计 设计题目：深圳宝安国际机场提升服务质量的对策研究 入 学 年 月：1309 姓 名：XXX 学 号：131180543209458 专 业：工商管理 总站/学习中心：深圳职工继续教育学院 指 导 教 师：童莉莉 完成时间___2015/9/8_______ 内容摘要 本人在深圳机场从事地面服务工作，随着经济的发展，越来越多的人选择乘坐飞机出行，一方面旅客对机场的服务质量要求和标准越来越高，另一方面机场又作为城市对外服务的窗口，也代表着城市的形象。而据民航资源网发布的《中国大陆地区2014年航班准点率报告》显示，2014年，中国大陆地区机场平均放行准点率仅为65.44%，延误导致大量旅客投诉，不满，更有甚者，各种因对机场服务质量的不满而大闹机场的不安全事件也频频发生，因此，如何提升机场的服务质量是我们每一个机场员工需要研究并付诸行动的首要任务。 本文以深圳宝安国际机场为例，结合自身工作经历，浅谈一下我对新形式下如何提升机场服务质量的一些看法。 关键词：深圳机场，服务质量，旅客服务 目录 内容摘要 8 深圳宝安国际机场提升服务质量的对策研究 11 第一章：引言 11 第二章：服务质量概述 11 2.1、服务质量含义 11 2.2、行业标准 12 2.3、机场服务质量的评价方法 12 2.3、1 安全指标 12 一、人生安全 12 二、航空器安全和飞行安全 13 1.机场安检 13 2.飞机检修 13 2.3.2航班准点率 14 航班延误和航班准点率。 14 2.3.3高效、优质的地面服务和完善的后勤保障能力 14 一、地面服务 14 二、后勤保障能力 14 2.3.4、方便、快捷的地面交通和购物、休闲、餐饮场所。 15 一、地面交通 15 二、购物休闲娱乐 15 2.3.5、投诉率和满意度 16 2.4、影响服务质量的因素 16 2.4.1硬件因素 16 一、地理位置导致的空中交通管制和流量控制 16 二、机场硬件条件 17 三、软件因素如员工技能和服务水平等。 18 四、机场内各商家和卖场的服务质量和水平。 18 第三章：深圳宝安国际机场服务质量的现状分析 18 3、1. 深圳宝安国际机场概况 18 3.2. 深圳宝安国际机场服务质量现状分析 19 3.2.1、取得的成绩 19 3.2.2、存在的不足 20 3.3. 深圳宝安国际机场服务质量存在问题的原因分析 20 3.3.1、机场现有资源和硬件条件所限 20 3.3.2、员工经验技能不足，培训不到位。 21 3.3.3、 统一标准、加强内部管理、提高员工满意度 22 一、内部管理 22 二、员工满意度 22 3.3.4、部分商家以利益至上，损害旅客利益。 23 第四章：深圳宝安国际机场提升服务质量的对策与措施 24 4.1、硬件升级 24 4.2、员工培训 24 4.2.1、成立深圳机场培训学院 24 4.2.2、员工技能培训 25 4.2.3、员工素质培训 25 4.3、加强内部管理、统筹协调各方资源 25 4.3.1、成立服务品质提升委员会，打造“最具体验式机场” 25 4.3.2、启用全国首个机场单体式志愿服务站-机场U站 27 4.3.3、提高一线员工满意度 28 （1）关注一线员工权益保障，切实维护员工利益。 28 （2）薪酬分配、福利适当向一线员工倾斜 28 （3）拓展一线员工的晋升通道 28 （4）做好一线员工心理辅导工作 28 4.4、规范商业环境 29 第五章 结束语 29 参考文献 30 深圳宝安国际机场提升服务质量的对策研究 第一章：引言 经济发展，交通先行，飞机作为最舒适、快捷的一种交通工具，在交通运输业上占有非常重要的位置。据了解：机场作为地方公共基础设施建设，投入产出比高达1：8，对地方经济社会发展具有非常强的拉动效应 第二章：服务质量概述 2.1、服务质量含义 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。首先，安全是的生命所系，也是乘客的生命所系。其次是正点。飞机最大的优势就是快。乘客正是因为飞机方便快捷的特性，才选择坐飞机的 2.2、行业标准 2006年10月16日，民航总局颁布了《民用机场服务质量》（MH/T5104-2006），该标准自2007年1月1日起正式实施。《民用机场服务质量》作为行业推荐性标准颁布实施，填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白。改革开放以来，我国的机场经过大规模的建设和改造，基础设施等硬件条件得到了大幅度改善。但