沟通思维与表达技巧.pptx

沟通思维与表达技巧为什么学习沟通如何高效沟通提高沟通的效能提高沟通的效率让对方准确快速地理解你的意思，掌握关键点。了解决问题，要有明确和有价值的思想。AB莉莉 吾友： 我 恨 你 ！ 因 为 … …莉莉 吾友： 我俩是 多 年 老 朋 友 了 ， 共 渡 过 许 多 好 时 光 … 但 一 个 月 前 你 说 了 些 令 人 难 受 的 话 … 上 两 星 期 你 又 没 来 参 加 我 办 的 宴 会 … 后 来 … 沟通的作用相互理解解决矛盾信息传达沟通达成共识增进友谊交流心态沟通的目的节约时间减少压力确保事情有条不紊开展顺利达成目标促进团队稳定提高满意度增加市场机会增加利润沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体中传递，并达成共同协议的过程。沟而不通没有达成协议叫哪些属于沟通沟通的三大原则2135W2H原则ABC原则KISS原则沟通的三大原则5W2H原则1How怎么做？Why为什么？What什么？Where何处？When时间？How much多少？Who谁？选择最有效的方法达到目的达成目标沟通的三大原则ABC原则2Brevity简要Accuracy精确Clarity清楚沟通的三大原则KISS 原则3Keep It Short and Simple简单的理解这句话就是，要把一个系统做的连白痴都会用。这就是用户体验的高层境界了，好听的说法也是有的，简单就是美。Keep保持It他的/它的十诫: 120字;登山宝训: 300字;独立宣言: 485字;欧共体紫色指令: 7000字Short短Simple简单沟通中的应用原则批评艺术十要素态度宽容1选择时机6避免嘲讽2设身处地7避免主观3准备充分8内容具体4语气平和95注重效果褒贬兼顾10沟通中的应用原则面谈技巧七法则4237516一起讨论可能的解决办法清楚指出问题所在举出实例说明问题得到对方的同意认为问题存在有进步时及时表扬检查进展情况双方同意解决问题所采取的行动有效沟通的关键步骤有效沟通的关键步骤探询技巧开放式封闭式针对性非针对性有效沟通的关键步骤探询技巧是用来引导对方讲述事实的1）开放式问题可获得足够的信息 在对方没有察觉的情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感有利于气氛的和谐 有利于打破尴尬局面弊端好处需要更长的时间 要求对方参与，在对方不愿意参与情况下会面临僵局有走题的危险有效沟通的关键步骤探询技巧?针对对方的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。?用来澄清事实和发现问题，主要的目的是澄清实。 2）封闭式问题很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图可用来确认听到的情况是否正确方便那些不肯合作的人弊端好处容易自以为是。用得不得当的时候容易自以为得到正确的结论 需要问很多的问题才能够了解情况 容易制造负面气氛 有效沟通的关键步骤作用探询技巧3）针对性问题获得细节例可能客户投诉说：看到提供的设计稿后，说颜色不什么不一样？对接人可能会问：您接收的文件版本是多少？是必威体育精装版版吗？当不知道对方的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有“。客服人员可能会问：那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的?例有效沟通的关键步骤探询技巧4）非针对性问题“您说手机无法打电话，周围的其他朋友的手机是什么情况呢？”“您以前使用有没有出现过呢？”有效沟通的关键步骤探询技巧5）问题组合根据不同的目的进行组合“您无法观看VCR，您能具体给我说一下是什么原因吗？”（针对性＋开放式）“您说的设计稿中色彩部分的问题，是显示器问题，还是彩色的使用错误？”（针对性＋封闭式）“您说手机无法打电话，周围的其他朋友的手机是什么情况呢？”（非针对性＋开放式）“您以前使用有没有出现过呢？”（非针对性＋封闭式）有效沟通的关键步骤有效沟通的关键步骤倾听技巧聽1在倾听过程中不要打断客户的话在倾听过程中要对重点内容进行记录23你要专注的听而不是随心所欲有效沟通的关键步骤有效沟通的关键步骤情感的回应事情的回应体谅客户情感，让对方得到你对他情感的反应和理解澄清与确认 只有回应才能让对方体会到你的重视和体谅。回 顾课程回顾1、学习沟通技巧的两个要点4、沟通中的三大原则效能、效率5W2H原则、ABC原则、KISS原则2、沟通的6个作用5、沟通中应用原则批评艺术十要素面谈技巧七法则相互理解、信息传达、增进友谊交流心态、达成共识、解决矛盾3、沟通的8个目的6、有效沟通的关键步骤节约时间、减少压力、确保事情有条不紊开展、顺利达成目标促进团队稳定、提高满意度、增加市场机会、增加利润探询、倾听、回应THANKS金字塔沟通模式1、从结论说起2、中 心 思 想 3、逻 辑 论 证 4、逻 辑 组 合5