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沟通技巧 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 表达技巧 重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件 适当重复 利用停顿的空间让客户表达自己的观点 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流，确认信息一致 经常停顿 放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有机会插话 在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于客户插话确认内容 放慢语速 在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 应在关键要表达的词、句子上重点突出 要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来 重点重音 避免打断 表示在听 客户在报完卷烟数量和品种后，应适当重复 为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下 在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢语速，让客户进行确认 例如：在报读客户订货数量、品牌号等 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完 “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 案例分析 1、重点重音技巧如何运用 2、适当重复技巧如何使用 3、经常停顿技巧如何使用 4、放慢语速技巧如何使用 5、避免打断技巧如何使用 6、表示在听技巧如何使用 案例分析：客户订货案例 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * * * * * * 电话沟通技巧培训 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 目录 1. 干扰倾听因素 3 2. 倾听技巧 9 3. 语言技巧 17 4.沟通技巧 24 5.服务规范用语 27 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 干扰倾听因素 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 避免干扰 干扰倾听 的四大因素 1 2 3 4 周围影响 迫不及待 情感过滤 精力分散 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 周围影响 产生原因 具体表现 处理技巧 座席员与座席员之间间隔距离较短 在接听电话时，有的座席员声音太大 把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到 常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上 在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离 在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听 学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上 周围影响案例： 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 迫不及待 产生原因 具体表现 处理技巧 在客户反映问题时，有些问题非常相象 客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似 客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定 急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图 每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定 避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见 迫不及待案例： 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 情感过滤 具体表现 处理技巧 每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听 倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务 情感过滤案例： 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 精力分散 具体表现 处理技巧 精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到 在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上