电话-销售话术2016.ppt

PART 电话营销 之 接听技巧 课程目的： 了解电话营销的定义 了解电话营销的目的 了解电话营销的仪容仪表 电话接访的工具使用 电话接访的要求话术 课程介绍 是以电话为主要沟通手段，通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接沟通，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成公司产品的介绍、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要营销过程的业务。 电话营销的定义 电话营销的目的 接听电话不可太随便，讲究礼仪和技巧，以免横生误会。 无论是打电话还是接电话，我们都应做到 电话营销的礼仪 在你接通或拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是这通电话很可能就是你这一生的转折点或是可以为你带来巨大财富的，有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个 认真、负责、坚持 的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好（表格、资料、档案、笔本、销售话术等），免接听电话后，由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。 电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。(情景演练) 铃响2 遍之后接听电话: “您好，（公司名称），有什么可以帮到您“ 铃响6 遍之后就应道歉： “您好，（公司名称），不要意思，让您久等了” 接通电话后，对方告知姓名后，需要确认对方身份，以示尊重 ”您是王先生吧…….您好，王先生“ “您是是张总吗？ …… ‘您好，张总，我是小明” ”您好，张总，小明现在不在，我一会让他给您回电话吧，或者我帮您转达？“ 电话营销的礼仪 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离； 要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 电话结束后轻轻把话筒放好，不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 面带笑容，笑容会藏在声音里，如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。 声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。 语速平缓，与顾客语速相呼应 记录工具（表单，笔本 ，资料，销售话术等）；随时记录有用信息 及时汇总登记 电话营销的礼仪 电话营销的流程 避免在吃饭的时间（12点.19点前后）里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。 “您好，您是张总吗？我是（公司简称）的市场经理，我想跟您沟通一下，这个时候达打电话给您，没有打搅您吧？” 如果恰巧要外出，有客人，开车等，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 “真不好意思，您明天这个时候和您沟通吧。” “真不好意思，那我晚些时候再和您致电。” 接电话时的开头问候语要有精神，同一语调，语气保持到通话结束 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 坐姿规范，精神饱满 随时记录，及时总结  电话营销忌讳 忌口中嚼东西 忌气息急促，情绪波动 忌注意力不集中 忌懒散依扶物体，趴靠桌面 忌电话前准备不充足 注意语气变化，态度真诚。 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 忌 说！讲！喂！ 工具-电话来访统计表 语言力量的四要素 PART