电话征信培训.ppt

辅助提升电话征信技能 方法与技巧 明确征信目的 认识存在问题 避免征信误区 内容概况 目的一：核实信息 目的二：查找风险 征信人员的服务意识 征信人员的专业能力 相辅相成 缺一不可 一、明确征信工作的目的 二、电话征信目前存在的问题 电话征信作为服务窗口，征信人员的态度对客户感受有直接的影响，但由于工作本身不是趣味性的活动，加之会遇上一些不愿意配合的客户，难免会引起征信人员情绪上的波动，服务态度自然也就受到牵制。 作为征信主要是根据政策执行征信措施，每个征信人员的征信步骤基本是一样的，严格的政策规定势必造成思维定式，但在遇到有异常情况的客户时，千篇一律的征信步骤也许无法挖掘异常情况下的潜在风险。 电话征信的其中一个目的就是核实信息，“核实”其实包含“核对”和“证实”两方面，征信过程中部分人员往往只注重‘核对信息’，简单的核对信息往往很难发现潜在风险，因此需要征信人员通过联系人、社保公积金情况、人行记录等方面全面分析客户所上报信息的真实性。 征信态度有待改善 征信全面判断力有待提高 征信定式化思维有待突破 分析 分析 分析 三、征信方法 先入为主 循序渐进 抛砖引玉 以礼服人 作为征信人员，良好的服务态度是取得客户信任的重要因素，高质量的服务体现的是一种职业素养和专业水平，一定程度上也会对一些虚假客户起到震慑作用。 作为征信新手，由于实操时间较短，征信过程难免会因为紧张情绪而遗漏必要的征信环节，建议新手根据提供简写一份征信流程，例如：审核资料-标注异常信息-核实身份信息-核实工作信息-核实贷款信息-排查异常信息，切记避免急、乱、糊。 对于在审核资料过程中已发现的且需要征信确认的异常情况，征信人员应站在已发现异常情况的基础上进行确认，而不必按照传统的征信流程进行。例如：上报单位为有限公司，114排查单电登记为个人电话，此时的征信人员就可以拨打单电询问是否为家庭电话，而不必问是否为申请单位。 征信过程中对方不配合征信时，征信人员可以适当地将申请表内容选择性地告知对方。例如：上报网点、客户经理名字、联系人等。 新手 四、征信技巧 1、简易式征信 适用类型：表面资料及第三方查实已能佐证上报内容真实性。 （公积金社保一致、工商可核查信息等） 2、逆序式征信 适用类型：客户不愿意配合征信或者对征信人员身份信息怀疑情况。 （建议：可优先核实贷款信息，进而核实身份信息） 3、针对式征信 适用类型：特定行业的自雇人士。 （例如：服装行业，可询问品牌、类型等；物流行业，可询问运输车辆等） PS:受薪人士由于受岗位限制，存在对行业或公司整体情况并不了解情况，故不建议对受薪人士使用。 4、求证式征信 适用类型：征信人员对风险点已有大致把握，需进一步求证，此时征信时可直接将 风险点问题化进行征信。 （例如：近期记录多条记录为异地，征信人员初步判定借款人实际工作非上报地， 可征信申请表联系人进行询问求证） 五、避免征信误区 误区一 表面核实是与否 误区二 主观臆断对与错 征信过程应避免表面确认，应以借款人整体情况为基础进行电话征信，而不是简单的照着申请资料一问一答,在执行基本政策规定的基础上应培养识别风险的专业能力，而不是仅限于核对资料的是与否，无营养式的电话征信不利于专业水平的提高，同时也无法使电话征信起到发现异常的实际效果。 征信情况复杂多变，各种个人觉得不可能的情况都有存在的可能，征信过程应避免个人主观臆断，切勿想当然、我以为、我觉得等，征信结论应遵循可靠事实，同时适当听取经验丰富的征信人员意见，作出审慎有力的征信处理结果。 谢谢！