现代企业服务理念.ppt

主讲人：卢冠军 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 目录 1.客户服务的认知 2.客户服务的分析 3.客户服务的实战 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 1.1现代客户服务背景 当前市场竞争越来越激烈，越 来越残酷，国内的很多企业都 非常关注战略问题、成本问题 、技术问题、人才问题， 而往往忽略了客户服务这个 企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就 失去了生命的基础，所以给 客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 1.客户服务的认知 案例1:王永庆的故事 台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之神，他医生之所以能够取得如此的辉煌成就，其中一个重要的原因就是让能够提供比别人更多更卓越的服务，王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客，他是怎样送来的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度、计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝就是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑眯眯地背着一袋米袋站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成了米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为了著名的企业家。 1.客户服务的认知 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 现代客户 服务的意义 服务对企业的影响： 优质服务对企业的影响 劣质服务对企业的影响 为什么需要优质的服务： 服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质服务具有经济意义 1.客户服务的认知 1.2现代客户服务的意义 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 案例2：好顾客的自白书 我是一个好顾客，因为我从来不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在作为上静静地等候；当我步入一家酒店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一名好顾客，我也是一名绝对不会再次光临的顾客。 1.客户服务的认知 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿酒店的员工团队，希尔顿酒店就是一栋建筑。”因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。员工的综合素质、教育培训直接关系到酒店的档次。 从好顾客的自白书中可以看出，优质的服务不仅能让客户当时觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，以至于多次上门成为回头客 1.客户服务的认知 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 效益增加 经常购买 产生新客源 提高认可度 提供优质服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。 优质服务对企业的影响 1.客户服务的认知 成为忠实顾客 顾客满意 传播产品优点 销售提升 成为名牌 企业进入良性循环 → → → → → → ↗ ↗ ↘ ↘ 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 效益降低 不再购买 信誉下降 如果企业提供了不好的劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。 劣质服务对企业的影响 1.客户服务的认知 潜在客源流失 顾客不满意 散步怨言 销售减少 名牌受挫 企业陷入恶性循环 → → ↗ ↗ ↘ ↘ ↘ ↗ ↗ ↘ 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 2.1客户服务