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第二章 旅游公共关系概论 学习目标： 1、了解旅游公共关系活动的研究对象、特点和构成要素。 2、掌握旅游公共关系的基本原则。 第一节 旅游公共关系研究对象 旅游公共关系学概念（P17） 一、旅游公共关系活动的一般规律 在旅游行业，公共关系的一般规律主要表现在以下三个方面： 二、旅游公共关系活动的原则和方法 1、旅游公共关系活动原则： 旅游公关活动的原则包含2个方面：所谓“具体原则”，指的是在一般原则基础上，结合某一方面的旅游工作而提出来的原则。这些原则，将在后面提到。 概念（何谓旅游公关方法）第二节 旅游公共关系的一般特点 概念： 1、极强的服务性 基本含义（为什么会有极强的服务性）第一，从旅游业本身看，它属于服务性行业，服务意识对经营活动的好坏有着根本性的影响。案例：北京圆山饭店的微笑服务。第二，从旅游公关服务的对象看，任何一个组织的一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务，其中即包括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客源地，例：某旅行社推出的一条新旅游线路，受惠者即包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活动相关的产业。 欧洲迪斯尼乐圆的服务（P18 案例 2-1） 看案例回答问题： 1、欧洲迪斯尼乐园所拥有的2大特色是什么？神奇的表演内容；尽善尽美的服务。 2、“永远不对客人说不”体现了它的什么精神？公共关系工作中极强的服务性。 3、迪斯尼乐园极强的服务性体现在哪些地方？以服务为出发点，规划公关工作；以服务为落脚点 ，将具体的公关工作落实到实处。 4、结合迪斯尼乐园的服务，谈谈你的感想。2、极大的变动性（机动性） 基本含义旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、旅客情绪、心理的变化，都会产生各种新的情况，这就要求旅游公关工作适应这种变动性。旅游公关工作应怎样适应这种变动性？ 1、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？ 2、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做？ 具体方法： 1、在做规划时，要多做几套备用方案。 2、在资金投入时，要多留点备用金。 3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。 4、在工作策略上，要多几手准备。 3、极广的交际性 基本含义在旅游公关传播中，人与人之间的交流和传播，与其它公关传播相比，占有更大的比例和更重要的地位。 在旅游公关中怎样做好人际交往工作？（两点） 读案例，找比较——芙蓉洞诞生记重庆武隆芙蓉洞是1993年5月被当地一个村民无意中发现的，该洞广阔的空间，千奇百怪的钟乳石，引起了武隆县和重庆市旅游局的高度重视，他们组织我国与澳大利亚有关溶洞专家和科研机构，两次实地勘测，发现了许多与众不同的溶洞景观，被专家评价为世界一级洞穴景点、地下艺术宫殿和洞穴博物馆。 第三节 旅游公共关系基本原则12在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公共关系的基本原则外（即前面的服务、诚信、公开、着眼长远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它们是： 一、以公众需要为准绳 为什么 故宫的新颖服务—录音导游故宫是我国最著名的古代皇家宫殿群，凡到北京游客，必游其地。因游者众，来源广，需求多，故宫导游配备十分齐全，不单分1、2、3级，还分英语、法语、俄语、日本语……，但是即使做了这样的顶级配置，因游客的需要不同，例如，某几个旅游团同时要求某著名导游服务，故宫博物院仍然难以满足游客要求。怎样才能满足游客的需要呢？ 二、以主体形象为核心 怎样规划？怎样塑造形象？围绕规划的形象展开工作，使每一个具体的工作都成为整体形象的一部分，最终完成规划中的整体形象。 三、以客观事实为依据 为什么？公关人员怎样才能做到反馈信息客观、公正 1、公关人员应该全面、广泛、深入地对公众做调查，在没有得到全面的信息之前，避免向决策层提供建议或参考意见。 第四节 旅游公共关系构成要素 请看旅游公共关系构成要素图表： 怎么做？三点： 2、就工作内容而言，其工作的核心是提高主体的美誉度。 1、就职能性质而言，旅游组织的公关部是为旅游主体生产精神产品（塑造形象）的机构。 为什么？三点： 1、规划主体形象。 3、监测主体形象。 2、塑造主体形象。 目的：重庆直辖后，需要一种全新的城市形象。 主体：重庆市 主体形象的基本内容：一个富有三千年巴渝文化的历史古城；一个中国最年轻的直辖市；一个世界最大的内陆山水城市；一个长江上游的经济中心。 设计方法：请太极集团协办，用征文设计大赛的方式收集公众信息。根据外部环境，结合自身具体情况，为主体设计出最佳形象。 1、征集内容：重庆市形象宣传标识图案（中文和英文）、重庆市广告用语。 2、要求 ：略 3、奖项设置：特等奖：1名 100000.00元一等奖：1名 20000.00元二等奖：2名 各10000.00元三等奖：3名 各5000.00元优胜奖：若干名 各2000.00元 广告语一等奖：八百里美丽三峡，三千年魅力重庆（