第十二章旅游企业售后服务心理课件.ppt

第十二章 旅游企业售后服务心理 第一节 旅游者的挫折与投诉心理 一、抱怨和投诉的心理因素 旅游者的挫折感主要来自两个方面的因素 ： （一）不公平 1.价格不合理 2.设施服务不完善 3.服务设施损坏或功能不好 4.环境不良 （二）未满足需要 1.休息不好 2.没有安全感 3.孤独感 4.得不到应有的尊重 二、旅游者投诉时的心理需求 三、对待旅游者抱怨与投诉的态度 处理旅游者的抱怨与投诉应有的态度有以下几点： 要让对方倾吐怨言，不能打断对方的谈话，更不能与对方发生争吵。 尽量满足对方的自尊心，消除其挫折感，牢记“旅游者总是对的。” 应该认定对方的怨言不是针对某一个人的，即使对方出言不逊，也应该采取容忍的态度。 切不可以为自己对情况了解得多而站在自己的立场上说话。 5.听对方的怨言要诚恳，不要露出丝毫的不满或不自然的苦笑。 6.对方提出的合理要求或基本上合理的要求，应该及时、迅速处理，切不可拖延，对于过分的要求不要立即表态，应该视情况处理。 四、对待游客投诉的对策 对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶段。 (1) 耐心倾听，弄清真相； (2) 端正态度，诚恳道歉； (3) 区别情况，恰当处理； (4) 检查落实，记录存档。 第二节 售后服务心理 一、售后服务 旅游企业的售后服务是指旅游者离开饭店或结束旅游之后，仍同顾客保持经常性的联系，由旅游企业向顾客继续提供的一系列服务。 调查表明，老顾客不再光顾该旅游企业的主要原因有： 经朋友建议，转而购买其他旅游企业的产品或服务。 其他旅游企业的产品价格更便宜，服务更好。 顾客投诉没有得到处理或没有得到令人满意的处理。 旅游企业缺乏售后服务，使顾客觉得他是否继续购买该旅游企业的产品或服务，对自己或对该企业都无所谓。 二、售后服务的方法 (1) 建立客户档案； (2) 主动登门访问； (3) 寄送意见征询单； (4) 赠送企业内刊及小礼品； (5) 定期拜访忠实客户。 求尊重的心理 1 求宣泄的心理 2 求补偿的心理 3