2014电信营业员国家职业标准四级.docVIP

电信营业员国家职业标准 1．职业概况 1．1职业名称：电信营业员1．2职业定义：从事电信业务申请受理及帐务处理的人员。1．3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。1．4职业环境：室内，采光、通风条件良好。1．5职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚，计算机应用熟练。1．6基本文化程度：高中毕业(或同等学历)。1．7培训要求：1．7．1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于280标准学时，中级不少于200标准学时，高级不少于160标准学时，业务师不少于120标准学时。1．7．2 培训教师：担任电信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、电报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信营业高级以上职业资格证书。1．8鉴定要求：1．8．1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。1．8．2申报条件：——初级(具备以下条件之一者)(1)经本职业初级资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书，完成30个以上工作日的实习；(2)在本职业连续见习工作2年以上。——中级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得劳动保障行政部门审验认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书；(3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上；(4)连续从事本职业工作5年以上者。1．8．3鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式，技能操作考核根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿真考试方式。均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。1．8．4鉴定时间：各等级理论知识考试时间为90-150分钟，各等级的操作技能考试时间为90-120分钟。业务师尚须通过综合评审。1．8．5 考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：20-25，且每个标准教室不少于2个考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。1．8．6鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；操作技能考试在用户交换机机房工作台或标准配备的计算机机房。 2．基本要求 2．1 职业道德2．1．1职业道德基本知识2．1．2行业职业守则爱岗敬业，忠于本职工作；勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；遵守通信纪律，严守通信秘密；维护企业与客户的正当利益；遵纪守法，讲求信誉，文明生产。2．2基础知识2．2．1法规及企业规章制度(1)电信法规；(2)市场营销法规(消费者权益保护法、反不正当竞争法等)；(3)企业相关规章制度(劳动纪律、安全操作规程等)。2．2．2电信营业服务规范 (1)岗位规范；(2)服务规范及服务用语；(3)服务功能；(4)服务纪律及服务监督。 2．2．3电信服务标准(1)通信服务规则；(2)服务质量指标；(3)通信质量指标。2．2．4电信的基本业务(1)我国的电信业务分类；(2)我国的电信业务(电话业务、电报业务、数据业务、图像业务等)；(3)基础电信、增值电信与互联网。2．2．5计算机基础知识(1)计算机构成及主要功能；(2)计算机应用常识； (3)计算机网络基础知识；(4)计算机安全操作知识。2．2．6电信营业常用英语(1)电信营业服务用语；(2)常用电信业务专业英语。2．2．7通信业务知识(1)固定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规；(2)开放经营电信业务的规定及业务规程；(3)各类电话业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程；(4)各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式；(5)固定、移动电话新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群；(6)各类通信业务的使用，通信终端的使用。2．2．8通信技术知识(1)通信网络基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网的组成及网间互连、网络优化；(2)通信系统基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网工作原理和交换、传输方式，设备装置。2．2．9其他知识(1)本地行政区域划分；(2)企事业单位行业分类；(3)财政纪律，支票及现金、有