上海海事大学物流配送ppt第二次课客户服务..ppt

* 决策支持系统 在信息系统中融进能够分析、组织以及提交数据的方法，就能够支持用户作出重要决策。 案例 一家大型石油企业每天向全国配送大量的汽油和柴油。由于顾客群、产量和产品类别不同，每天的配送问题也各不相同。公司利用数学规划模型来帮助完成配送决策，减少了运货卡车的使用数量和总的行车里程。 因为速度在这里不是关键的因素，所以无需注意订货信息进入信息系统这一环节。公司一旦收到来自加油站的订货信息，就会直接传送到地区配送中心，由配送中心负责履行订单、配送货物。这些订货信息首先显示在调度人员的计算机屏幕上，他负责预览这些订单，将那些配送方式与一般订单有显著区别的订单挑出来；接着，调度员将其余的订单信息提交给系统内预设的模型进行处理，该模型会为每份订单和每辆卡车安排最优的路线和调度计划；最后，调度员会对计算机屏幕上显示的路径提出意见，对调度计划进行复核，必要时还要进行调整。然后，信息系统为每位司机打印调度表。 * 订单处理过程--订单录入 订单录入是指在订单实际履行前所进行的各项工作 核对订货信息 检查商品可得性 如有必要，保留订单或取消订单 审核用户信息 必要时，转录订单信息 开具账单 计算机键盘录入和条码扫描 * 订单处理过程--订单录入 数据录入方式 特点 键盘录入 条形码扫描 速度 6s 0.3～0.2s 错误率 每录入300个字符有1个错误字符 每录入1.5万～36万字符有1个错误字符 编码成本 高 低 信息读取成本 低 低 优势 人工录入 出错率低 成本低 速度快能够远距离读取信息 劣势 成本高 出错率高 速度慢 要求操作人员受过一定教育 产生设备成本 需要处理条码图像遗失或破损问题 速度以编码信息量为12个字符的字段为基础进行 数据录入技术的比较 * 订单处理过程--订单录入 订单录入规则可能会规定： 销售人员可以在进行客户服务的同时收集订单，随后进行订单录入 品牌服装企业多采用订货会的方式收集订单 销售人员在将订单传递到订单处理点之前，收集一整车的订货量 低于最小订货量的订单不予接受 * 订单处理过程--订单履行 订单履行是与实物有关的活动组成 通过提取存货、生产或采购来获取所订购的货物 对货物进行运输包装 安排送货 准备运输单证 * 订单处理过程--订单履行 订单处理的先后次序可能会影响到所有订单的处理速度，也可能影响到较重要订单的处理速度。以下是一些可供选择的优先权法则： 先收到，先处理 使处理时间最短 预先确定顺序号 优先处理订货量较小、相对简单的订单 优先处理承诺交货日期最早的订单 优先处理距离约定交货日期最近的订单 确定原则的标准 对所有的顾客公平；订单的重要性；处理速度 * 订单处理过程--订单状况报告 订单处理的最后环节是通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的任何延迟，确保优质的客户服务。 在整个订单周转过程中跟踪订单 与客户交换订单处理进度、订单货物交付时间等方面的信息 * 订单处理过程--订单状况报告 案例 联邦快递公司（FedEx）和联合包裹服务公司（UPS）都能够随时告诉客户货物在起运地与目的地之间的具体位置。推动其跟踪系统发展的关键技术因素有激光条码技术、世界范围的计算机网络以及专门设计的软件等。这些公司的信息系统相当高级，能够报告何人、何时、何地收到了货物。除电话通知外，托运人只要掌握货物装运批号，还能通过互联网随时跟踪其在国内外的货物。 * 订单处理过程--订单状况报告 案例 戴尔计算机公司从订单录入开始，直到客户收到货物为止跟踪每一笔订单、一般的进程包括：订单确认、信用审查、等待零配件、生产、等待承运人提货、运输途中等各个阶段，客户在知道订单号码后就可以在整个订单周期在戴尔公司的网站上查询订单履行的情况，或者利用免费电话向客户服务中心进行查询。 * * 第五章 订单处理与信息系统 5.1 订单处理过程 5.2 订单处理举例 5.3 物流信息系统 * 订单处理举例--工业订单处理 萨姆森－帕卡德公司生产各种规格的工业用软管接头、阀门以及高强度软管。公司每天平均要处理50份订单。订单总周期为15～25天，而订单处理时间占其中的4～8天。因为要根据客户的特定要求来安排生产，所以总的订单周期较长。除订单履行活动外，其他主要活动有： * 以两种方式将客户要求输入订单处理系统。第一种方式，销售人员从现场收集订单，然后通过邮寄或电话告知公司总部。第二种方式，客户主动邮寄订单，或者打电话把订货要求直接告知公司总部。 接到电话订单后，客户服务部的接待人员将订单直接转录成另一份缩略格式的订单。 销售订单批阅这些订货信息以便了解销售情况，偶尔也在某份订单上做出特别批示，说明某位客户的特别要求。 接下来，订单被送至订单准备人员手中，他们负责把订货信息转录在公司的标准订单上。 并且订单被送至财