京东商城服务管理..pptx

——服务管理课程案例目录cha1 服务在经济中的作用 ——定性公司概况商业模式分析实力矩阵分析SWOT分析京东商城概况中文全称：北京三购网电子商务有限公司 （简称，京东商城 ）英文全称：Beijing Sangouwang Co., Ltd.（简称，360buy ）网址：/ 成立时间：1998年6月 B2C电子商务，主营电脑、数码通讯和家用电器等3C产品一级分类商品规模二级分类数码通讯3600手机通讯、手机配件、数码影像、时尚影音、数码配件电脑产品2360电脑整机、核心配件、外设产品、网络产品、电脑软件、电脑附件、办公设备、办公耗材时尚家电2140大家电、生活电器、厨卫电器、日用家居、健康电器、汽车电子、电子玩具京东商城概况（续）公司定位：3C网购专业B2C平台目标用户：大中城市3C产品的网民消费者公司愿景： 将360buy京东商城打造成国内最具价值的B2C电子商务网站，更要成为中国3C电子商务领域的翘楚，引领高品质时尚生活。京东商城的零售业务产业链各环节京东商城商业模式分析商业模式评估体系京东商城商业模式分析——资源分析京东商城商业模式分析——能力与系统分析京东商城商业模式分析——市场机会分析京东商城实力矩阵分析京东商城实力矩阵分析实力矩阵象限厂商特征代表厂商领先者 市场知名度高，得到用户、供应商认同 市场份额高 在物流、支付、商品品类等方面大力推动产业的创新以及创新的具体实现 京东商城创新者 创新能力强 由于市场推广、定价、客户认知等方面的原因，在创新方面的投入没有得到回报 卓越亚马逊 当当 新蛋务实者 形象、媒体声音以及经营策略均以销售为核心，突出网上零售作为零售和营销渠道的特征 获得了供应商和细分市场用户的高度集中，因此获得了较好的销售份额 技术、产品没有明显创新，后劲不足空缺补缺者 以某一地区或某一细分品类切入市场 3C产品非其主营品类 创新能力和市场占有率都不高 北斗手机网 部分拥有3C产品线的综合B2C网上零售商 若干中小3C产品专营B2C网上零售商中国3C产品B2C网上零售市场总体分析——市场数据京东商城发展蓝图京东商城SWOT分析商品价格较低商品品质信誉较好会员（注册用户）粘性较高尚无重量级竞争对手出现传统3C零售渠道购物体验不佳网页设计能力不强网络营销能力不强优势劣势网民逐渐习惯在线购物信用卡分期付款业务的逐步推广3C商品单价逐渐走低平板电视市场快速发展机会传统3C连锁零售厂商大力推进网上业务手机网上零售市场竞争激烈C2C网上零售平台B2C业务快速发展威胁SWOT分析建议Cha2 服务性质服务定位 服务包 分类界定京东商城服务定位交互及定制程度低高服务工厂服务作坊大众化服务专业服务劳动力密集程度低高管理者建议：1、在厂房仓库投资时，资金决策要慎重；2、进一步提高网站技术；3、保证产品质量；服务包分类界定——服务活动的性质服务的直接接受者物人作用于人体的活动作用于物品或其他实体财产的服务作用于人精神的服务作用于无形资产的活动服务活动的性质有形活动无形活动给管理者的建议：1、充分保证物品质量，建立良好的售后服务中心；2、服务过程尽量透明化，配送流程状态可查询。分类界定——顾客关系服务组织与顾客之间关系的类型非正式关系“会员”关系会员关系的持续交易一般关系的持续交易“会员”关系的间断交易一般关系间断交易服务传递的性质持续传递间断交易给管理者的建议：1、建立数据库记录客户信息，特殊日子（比如生日）时短信祝福，使会员产生归属感；2、会员以积分制进行年度奖励，对商品给予折扣优惠，提高他们的购买频率和购买额度。分类界定——定制和判断服务特征定制的程度高低服务特征定制化程度高，为满足顾客需求，与顾客的接触人员行使判断的程度高服务特征定制化程度低，为满足顾客需求，与顾客的接触人员行使判断的程度高服务特征定制化程度高，为满足顾客需求，与顾客的接触人员行使判断的程度低服务特征定制化程度低，为满足顾客需求，与顾客的接触人员行使判断的程度低与顾客接触的服务人员为满足顾客需求行使判断的程度高低给管理者的建议：1、网站设计合理，用户友好度程度高，导航设计容易，使用户很容易找到找到所需的服务；2、订单处理、配货发货、交付付款等服务流程尽量标准化。分类界定——需求和供给的性质需求随时间波动的程度小大需求波动大、在最高峰需求也能满足需求波动小、在最高峰需求也能满足需求波动大、在最高峰需求不能满足需求波动笑、在最高峰需求不能满足最高需求通常能被满足而没有较大延迟供给受限制的程度最高需求经常超过能力给管理者的建议：1、在需求低的时候，进行促销打折，或是vip会员优惠等政策，刺激购买力，保证需求量。Cha3 服务质量 质量屋服务补救方法质量屋+++:强相关+ :中等相关O :弱相关++++++OOJ——京东T——淘宝　　　　　　　　　　采购渠道