湖北移动员工任职资格认证教材：质量保障经理初级教材 (2014版).doc

湖北移动员工任职资格认证教材 质量保障经理培训手册初级版 （2014年）编 委 会 主 任： 郭永宏 副 主 任： 罗立辉 方树垠委 员： 肖俊董伟梁睿刘玉洪 编 辑： 徐纯智 郑暮村 屠强 张雪 谢马庆 李鹏责任编辑： 杨浚 雷志华 耿颖 蔡融目录 制度规范篇 7 第一章 集团客户现场网络服务支撑工作规范 7 第一节 服务人员基本要求 7 第二节 服务人员上门服务支撑规范 8 第二章 集团客户网络服务等级协议（SLA）规范 13 第一节 网络服务等级定义 13 第二节 售前支撑响应 18 第三节 业务开通服务 19 第四节 业务变更服务 21 第五节 投诉与故障处理服务 22 第六节 信息通告服务 24 第七节 日常维护服务 24 第八节 延伸服务 27 第九节 集团客户网络服务标准 27 第三章 跨省集客业务支撑协调人工作制度 32 第一节 协调人职责 32 第二节 协调人支撑工作流程 32 第三节 协调人信息发布及更新机制 32 第四章 中国移动跨省集团客户专线项目接维规范 33 第一节 总则 33 第二节 专线接维相关工作环节说明 33 第三节 接维工作要求 34 第四节 试运行工作要求 36 第五节 附件 37 专线组网篇 39 第五章 集客专线组网知识 39 第一节 集团客户业务分析 39 第二节 集客业务网络结构 45 传输网络篇 71 第六章 光纤传输概述 71 第一节 光纤的基本知识 71 第二节 光纤传输特性 75 第七章 SDH原理 78 第一节 SDH概述 78 第二节 SDH信号的帧结构和复用步骤 81 第三节 SDH的开销 93 第四节 SDH网络结构和网络保护机理 100 第五节 光接口类型和参数 106 第六节 定时与同步 108 第八章 WDM原理 112 第一节 波分复用技术概述 112 第二节 DWDM关键技术 117 第三节 DWDM光传输系统的技术规范 128 第九章 PON原理 132 第一节 PON技术原理 132 第二节 典型的PON终端 138 第三节 FTTB+LAN（PON）业务开通 144 第四节 网络故障处理分析 148 第十章 PTN原理 151 第一节 PTN技术发展 151 第二节 PWE3原理 154 第三节 MPLS体系结构 159 第四节 PTN保护机制 171 第十一章 同步原理 179 第一节 同步的重要性 179 第二节 锁相与频率合成 180 第三节 时钟原理 182 第四节 数字同步网 186 数据网络篇 192 第十二章 广域网基础知识 192 第一节 广域网概念 192 第二节 广域网常见分组技术介绍 192 第十三章 以太网基础知识 195 第一节 以太网基本概念 195 第二节 以太网工作原理 196 第三节 以太网类别 197 第三节 以太网VLAN技术 199 第四节 STP生成树技术 203 第五节 典型以太网网络结构 205 第十四章 OSI七层模型与TCP/IP协议 206 第一节、OSI七层模型引入 206 第二节 OSI七层概述 207 第三节 OSI七层模型的重要概念 210 第三节 TCP/IP协议簇介绍 211 第四节 IP地址 218 第十五章 路由协议 223 第一节 路由协议概述 223 第二节 静态路由简介 224 第三节 动态路由协议简介 225 第十六章 数据通信安全基础知识 237 第一节 网络安全设备介绍 237 第二节 网络安全技术介绍 237 第十七章 MPLS技术简介 239 第一节 MPLS简介 239 第二节 MPLS二层VPN 239 第三节 三层MPLS VPN 240 第四节 二层和三层VPN部署建议 240 第十八章 移动IP网络介绍 241 第一节 CMNET与IP承载网简介 241 第二节 CMNET与IP承载网结构 241 第三节 CMNET与IP承载网业务类型 241 第四节 IP网络维护操作命令与工具 242 第十九章 WLAN基本基础知识 244 第一节 WLAN概念 244 第二节 WLAN协议标准 244 第三节 WLAN网络结构 244 IMS网络篇 245 第二十章 IMS语音基础知识 245 第一节 IMS语音概述 245 第二节 IMS接入设备简介 252 第三节 IMS接入设备组网 254 第四节 IMS接入设备日常维护 259 设备仪表篇 265 第二十一章 光纤收发器 265 第一节 光纤收发器用途及典型组网 265 第二节 光纤收发器类型及硬件外观 266 第三节 光纤收发器设备接口及线缆 269 第四节 光纤收发器指示灯及故障判断 270 第