加强售后服务机构职能建或设 创新售后服务工作理念.doc

加强售后服务机构职能建设 创新售后服务工作理念  商品房售后服务工作主体是开发商和业主，售后服务机构就是在开发商、物业和业主之间创建一个全新的无缝沟通平台。受理业主投诉、聆听业主心声、判断投诉动机、核对投诉内容、明确责任归属、有效解决问题、协调多方工作、业主满意度回访等等，都是售后服务机构的基本工作。要想满足自己的利益，必须首先满足对方的利益，任何能提高业主满意度的内容都属于售后服务的工作范围，做好这些工作有助于提高业主满意度，树立企业形象。现将我公司在多年商品房售后服务工作实践中的经验总结如下： 一、公司领导高度重视，扎实做好售后服务工作 公司始终重视树立良好的售后服务意识，建立售后服务机构，总经理直接负责监督售后服务机构工作，参与决策疑难问题的协调处理，不断提高工作效率。在组织方面，建立以小区为单位隶属开发公司的专门售后服务部门，内部考核所有责任人员，从组织上保证售后服务的长效化管理。同时，售后服务电话向业主公示，做到24小时开通，随时接听来电，接受业主和主管部门监督。接待投诉时，及时采取措施，积极协调，做好解释工作。 二、建章立制，把制度建设作为售后服务的有力保障 主要从八个方面完善相关制度： （一）售后服务机构及工作人员的职责和责任； （二）业主投诉接待、处理、满意度回访； （三）售后服务、施工、物管部门之间的联动机制； （四）业主损失补偿的协商处理； （五）售后服务分管领导、部门、工作人员的岗位责任制考核制度； （六）档案管理。建立了完善的业主档案，实行一户一档，永久保存，以便内部查询和有关部门的检查与监督。对较为严重或争议较大的投诉问题，把有关文字、图片、录音等资料储存在光盘中做好保存，积累经验，不断完善售后服务工作； （七）售后服务工作月度分析报告。将每月出现的问题及解决方案形成报告反馈给总经理，针对产生问题的原因提出行之有效的措施或方案，为下一步项目开发提供经验； （八）售后服务投诉问题汇总报告制度，每季度召开一次。 通过制度建设，使公司能够及时了解业主对售后服务的满意程度，从而在以后的工作中持续改进，对收集到的顾客意见信息、业主投诉问题，进行全面的总结，及时将出现的问题反馈给公司各部门，统一思想，达成共识，不断提升产品附加值，使售后服务工作切实落实到位。 三、加强售后服务机构职能建设，促进售后服务工作开展 售后服务机构工作人员参与到项目开发的各个环节，使售后服务工作做到以预防为主，并在质保金的退还（售后服务机构具有一票否决权）、供货单位的招投标管理等环节赋予售后服务机构一定的工作职能，以提高施工方和供货单位的质量意识、服务意识，对质保期内出现的问题能够及时有效地处理。 四、完善绩效考核制度，夯实工程管理细节 为了更好的完成售后服务工作目标，根据公司的工作安排，把目标分阶段分解到售后服务工作人员及有关部门，针对责任员工的目标完成情况进行跟踪、记录、考评。通过几年来的实际工作情况，在绩效考核管理方面公司取得了良好的工作成绩。 在工程管理方面，公司严抓房屋工程质量管理，严控建筑材料标准化管理。成立工程监督小组（包含售后服务工作人员），每月到工地进行检查，召开现场会议，进一步明确新建工程中的质量控制重点，及时将检查过程中发现的问题以会议的形式有效地控制和解决。每周各项目部都会以图片的形式将本周的工程进度提报至公司总部信息平台，实现信息共享，公司各部门可以更好的掌握现场实际状况，以一流的产品、完善的服务，持续开发人居精品，创新发展。 五、注重实效，把业主满意度作为衡量售后服务的标准 业主对售后服务机构的满意度是衡量售后服务工作的唯一标准，也是衡量开发商对售后服务理念深入程度的标准。用心做服务就能做好、认真做服务就能做对。努力去做服务的同时更重要的是用心去做，用自己的真心、诚心、热心去做。如果只是想努力的去做服务，而不用“心”去做，那么售后服务可能偏离了方向，达不到预想的结果。为此我们坚持用心努力做事。 售后服务实例： （一）耐心的服务态度。公司售后服务电话向业主公示，做到24小时开通，随时接听来电。曾经发生一位业主晚上打电话投诉，非常生气，电话直至深夜，业主手机没电才挂断。公司售后服务接待人员从始至终耐心听取业主的诉说，态度诚恳、热情，没有因为业主的不冷静而态度恶劣，受到了这位业主的高度赞扬。 （二）“诚心”感动业主。公司开发的恒生国际星城项目业主家中暖气漏水，业主不肯维修，导致5户住户受到影响，5户住户的乳胶漆墙面及顶棚，均有不同程度的水泡现象。售后服务工作人员上门与业主协商，业主拒不让进门，在走时工作人员把业主放在门