加油站管h理规范.doc

1中国石油化工集团公司加油站管理规范(试行) 总 则 第一条 指导思想。为提高国中油站科学化、规范化、标准化管理水平，树立中国石化集团良好的企业形象，不断提高经济效益，增强终端市场竞争能力，特制订本规范。 第二条 服务宗旨。坚持信誉第一、顾客至上。 第三条 服务承诺。计量准确、质量合格、明码标价、服务一流。 第四条 管理体制。加油站实行分级管理的体制。集团公司负责制定加油站统一的发展规划、服务标准、操作规程、管理规范；省(区、市)石油公司负责所属加油站的建设、经营管理和监督考核。加油站实行站长负责制。 第五条 管理机构。省(区、市)和地、市(区域)石油公司应设立加油站管理部门；县级石油公司应设立加油站管理岗位。 第六条 管理原则。坚持“以人为本，从严治内；技术创新，确保安全；科学管理，多创效益”的原则。 服务质量标准 员工服务素质标准 第七条 职业道德标准。敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。 第八条 服务态度标准。 主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。 对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。 第九条 着装仪表标准 着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。 仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。 员工上岗时必须在左胸前佩戴统一胸徽。 第十条 服务语言标准 迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。 用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语(文明用语、服务忌语见附件一)。 第十一条 形体动作标准 站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。 坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿跷腿。 第十二条 劳动纪律标准 按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度。 坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。 工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。 严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。 服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。 正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。 经营服务标准 第十三条 油品质量标准 一、售出的汽油、柴油及其它油品符合现行的国家和行业质量标准。 二、对顾客自带盛油容器，经检查洁净合格后加油。不符合要求的容器，耐心对顾客说明对油品质量的影响，劝换洁净容器。 售出的润滑油、润滑脂及其它整装商品须质量合格，包装整齐。 第十四条 油品计量标准 计量器具齐全，检定合格，有合格证。计量器具周期受检率100%。 加油机定期校验，计量精度误差控制在±0.3%内。 对进站加油的车辆(或送油上门)，要按顾客要求的数量(或金额)加足，不得短少。 第十五条 安全保障标准 一、安全生产责任制等规章制度分健全，各项责任落实到人。 二、安全设施必须符合《小型石油库及汽车加油站设计规范》(GB 50156--92)和中国石化集团公司《加油站建设规定》(SHQ1--1999)，报警、防盗装置、警示标志、消防器材配备齐全，完好有效，安装、摆放有序。 第班均应配备专职或兼职安全员。 第十六条 便民服务标准 供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品。 设置饮水设施和饮具，免供应饮用水。 配主便油桶，为途中缺油车辆提供服务。 开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题。 对顾客结余的到期加油券，按规定更换新油券。 站内厕所应对顾客免费开放。 设计为车辆加水的服务设施。 有条件的站还应提供电话通讯、洗车业务、车胎充气、简便修车工具、便利店等服务设施和服务项目。 第十七条 异议处置标准 顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容、原因做好记录。做到不推诿，不拖拉，认真处理，件件有回音。 第十八条 加油操作标准 加油员应熟悉加油机性能和操作规程，熟练使用加油枪。 加油时必须精力集中，细心快捷地操作，做到不冒不洒。 第十九条 开票、收款服务标准 开票员应熟知商品性能、用途和价格，熟练掌握操作规程，熟练使用电子结算设备。 开票、收款快捷、准确、无差错。 第二十条 服务效率标准 加油员收到加油凭证后，油枪开启前的作业时间不超过1分钟。加油作业全程应熟练快捷。 每班工作效接中断加没作业时间不超过5分钟。 顾客电话预订油券、油卡及油品等，应在24小时内送至。 第二十条 社会服务评价标准 加油站应设置意见簿(箱)，公布投诉电话，接受顾客监督。 定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。 顾客满意率不低于95%，有效投诉