90分 云客服智能服务引擎培训考试.doc

一、单选题（共20题，每题5分，共100分） 1、会员反馈：我要投诉快递,物流状态说签收成功了,但实际我是没收到的,我联系快递让他们找又不找。 ?A、如何申请售后？?B、物流显示商品已被签收,但我没有收到货,怎么办？?C、卖家不退款,怎么办？ 2、会员反馈：购买门票,卖家要求我确认收货才能给我手机发送门票信息,之后一直没有收到信息,现在已联系不上卖家了,我现在需要投诉卖家。 ?A、卖家无法操作退款,怎么办？?B、卖家要求确认收货,才给我退款,实际未退款？?C、商品有问题,交易成功了怎么办？ 3、会员反馈：我买了双拖鞋,收到以后试了一下发现不合适,想要联系卖家,但是没人回复,怎么办？ ?A、收到商品不喜欢、不合适,怎么办？?B、联系不上卖家,怎么办？?C、如何申请退款？ 4、会员反馈：我购买的水果收到是坏的,我申请退款卖家拒绝了,申请客服介入要上传物流凭证,询问了顺丰没有公章这个怎么办呢？ ?A、无法提供维权、退款、申诉的凭证,怎么办？?B、我提供的凭证有效吗？?C、如何操作上传凭证？ 5、会员反馈：我申请售后根本就打不开,电脑登录的我找到了,但是我不能点申请售后,他说已经过了15天,购买的机顶盒不能用了,找不到卖家,按道理90天内我都可以申请售后啊？ ?A、为什么无法申请售后？?B、如何申请售后？?C、收到商品有描述不符,怎么办？ 6、购买儿童自行车收到后发现少一个充气筒,联系卖家说会补发给我,但是我到现在也没有收到。 ?A、如何申请淘宝客服介入？?B、卖家不补寄,怎么办？?C、未收到货,怎么办？ 7、买的减肥药卖家说没有效果可以退款,我使用后体重没变化,我要求退款联系卖家说我已经使用了不给退款,卖家店铺是有保障卡的是承诺给退款的。 ?A、卖家不同意退款怎么办？?B、收到商品描述不符,怎么办？?C、如何申请退款？ 8、购买了消毒柜一直没有查看,现开始使用发现门打不可了,我联系卖家一直不回复,查看卖家店铺所有商品都下架,这个要怎么办？ ?A、收到商品质量问题,怎么办？?B、卖家被处罚了或钱款不足,我的钱还能退回来吗？?C、如何维修？ 9、我买了件商品给了卖家差评,卖家总是打骚扰电话给我,他东西就是不好我要让所有人都知道,我现在还可以再评论吗？ ?A、可以进行几次追加评论？?B、交易是否可以追加评论？?C、交易成功后,多长时间内可以追加评论？ 10、会员表示我购买的韩国代购商品,收到货以后上面写的是中国制造,和我之前买的不一样,是仿品,我要投诉,但是卖家说我投诉就不给我退款,怎么办？ ?A、收到商品是假货,怎么办？?B、收到商品有质量问题,怎么办？?C、如何申请退款？ 11、我在网上充值话费了,但是我一直没有收到啊。 ?A、未收到货,怎么办？?B、充值未到账（如话费、点卡等）,怎么办？?C、如何申请退款？ 12、会员表示我购买的商品有问题,现在卖家说让我维修,但是我不想要了,我要退款,但是卖家不同意,怎么办？ ?A、卖家不维修,怎么办？?B、卖家不退款,怎么办？?C、换货、维修、补寄后的商品仍有问题,怎么办？ 13、我买了个包使用了半个小时链子就断了,现在可以申请淘宝网介入吗,我之前联系过卖家同意退回更换,但结果收到再次有问题 ?A、如何提前要求客服介入？?B、如何申请淘宝客服介入？?C、收到商品有质量问题,怎么办？ 14、我买的衣服,收到了发现扣子那边不对,不是网上椭圆形的是圆形的。我去问卖家,他却说不清楚？我倒不着急退钱,我就是要证明他的东西是有问题的,我需要投诉！ ?A、收到商品不喜欢、不合适,怎么办？?B、如何申请淘宝客服介入？?C、收到商品描述不符,怎么办？ 15、我昨天上午给你们打过电话了,你们已经介入处理我这个单子了,这个商家是骗子,我申请退款时他还没有发货,我联系卖家马上说给我单号拒绝了退款,还给我发送了恐吓短信,截图我都在网上上传了,你们不能那么长时间,应该缩短时间来处理。现在就应该冻结卖家的账户。 ?A、卖家不同意退款怎么办？?B、为什么无法申请淘宝客服介入？?C、我的维权是否可以尽快处理完？ 16、我前几天买的鞋子有问题,申请退款卖家不同意,我就要求客服介入了,今天来看怎么就打款给卖家了？都没有经过我同意,鞋子质量这么差凭什么不给我退货？！我要投诉！ ?A、卖家不退款,怎么办？?B、我的维权处理的怎么样了？?C、对淘宝处理结果不满意,怎么办？ 17、我在1号你们淘宝上充值了200块话费,现在都一个礼拜了,才发现到账了100？！你们淘宝怎么收我200就给我充100吗？ ?A、如何申请退款？?B、充值未到账（如话费、点卡等）,怎么办？?C、为什么不