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提高客户投诉工单处理及时率 ——浙江移动宁波分公司集中维护中心QC活动材料 一. 小组介绍 二. 课题选择 三. 现状调查 2003年4－7月中心客户投诉工单处理情况调查 制表人：楼静桦 时间：2003年7月 三. 现状调查 对2003年4－7月影响客户投诉工单处理及时率的原因进行 了统计 三. 现状调查 根据上述统计表，我们做出如下排列图 从上图看出影响客户投诉工单处理及时率的主要 因素是现场管理问题。 四. 设定目标 经过沟通与讨论，小组确定目标：实现客户投诉工单 处理及时率为90％。 五. 原因分析 小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图 。 五. 原因分析 六. 要因确认 七. 制度对策 根据确认的要因，小组制定了如下对策。 七. 制度对策 八. 对策实施 实施一：设立专职客户工单处理员岗位 1）设定专职客户投诉处理员岗位，对工单流转进程进行监控 八. 对策实施 2）设立疑难工单专家组，开展中心客户投诉一体化管理 八. 对策实施 实施二：细分客户投诉工单标准化分类 八. 对策实施 实施三：新员工业务不熟，培训不够 1）组织中心内部培训 2）组织员工参加厂家技术传授，加强理论基础 活动期间中心51人共有36人参加了各类厂家培训。 3）制作投诉处理集锦，开展工单处理经验交流 小组收集日常投诉工单的处理方法形成客户投诉工单集锦数据库，在中心内部共享资源，作为维护人员处理工单的参考，从而提高工单处理效率。 八. 对策实施 4）组织业务知识考试 测试结果均达到70分以上，具有独立处理工单的能力。 八. 对策实施 实施四：采用电子工单流转 电子化维护系统客户工单模块实现短信通知和短信回复功能，完成自动时限控制，这使得客户工单的派送能实时通知到处理组，并能清楚把握时限。由于采用电子流形式的工单流转，使工单整个派送处理过程透明化，利于监督和控制。 九. 效果检查 可以看出我们达到并超过了目标值！ 十. 巩固措施 活动后2个月（巩固期）小组进行了跟踪检查，结果显示：及时率处于上升趋势，这说明我们的活动是持续有效的。 十一. 总结与打算 本次QC活动取得了圆满成功，提高了客户满意度。小组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，能将QC的质量管理意识带到实际工作中，带动更多员工参与QC活动。 十一. 总结与打算 下一阶段，小组将围绕《缩短设备故障处理时间》这一课 题开展活动。 组员、资料整理 本科 女 乐静静 8 组员、资料整理 本科 男 俞志波 7 组员、数据收集 本科 男 叶斌 6 组员、数据收集 本科 男 翁晟 5 组员、调查实施 本科 女 楼静桦 4 组员、调查实施 本科 男 钱健 3 副组长、指挥实施 本科 男 钱云级 2 组长、指挥调度 本科 男 汪泳 1 组内分工 文化程度 性别 姓名 序号 NBYD03007 课题编号 立足实际,开拓创新,打造精品网络,树立企业形象 小组目标 403007 注册号 48小时以上 TQC教育时间 1999.5 注册日期 现场型 组类型 2003.7-2004.4 活动时间 提高客户投诉工单处理及时率 活动课题 客户投诉工单处理及时率是影响客户满意度的因素之一 现 状 小组确定课题内容 提高客户投诉工单处理及时率 86.3% 84% 86.2% 90% 85% 及时率 497 502 528 512 445 及时处理数 575 597 613 568 523 总工单数 平均 7月 6月 5月 4月 项 目 100% 3% 314 8 其他 4 97% 7% 306 22 工单信息有误 3 90% 11% 286 37 客服系统平台不稳定 2 79% 79% 249 249 现场管理问题 1 累计百分比 占总数 累计未及时处理工单数 未及时处理工单数 项目 序号 制表人：楼静桦 时间：2003年7月 现场管理问题 人 员 方 法 环 境 处理响应时间较长 工单误派率