任务一服务礼仪溯源.ppt

一、礼仪的起源 1、祭祀源说 2、秩序源说 3、习俗源说 1、祭祀源说 禮 一、礼仪起源 礼仪起源于人类最原始的两大信仰： 天地信仰、祖先信仰 --- 礼立于敬而源于祭 原始社会礼仪的主要内容： 对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神 一、礼仪起源 2.秩序源说： 二、礼仪演变 一、中国礼仪的发展 1.礼仪的起源时期：夏朝之前 2.礼仪的形成时期：夏、商、西周三代 3.礼仪的变革时期：春秋战国时期 4.强化时期：秦汉到清末 二、西方礼仪的发展： 从骑士到绅士 起源时期： 原始社会，夏朝以前（公元前21世纪前） 炎、黄、禹，禹的儿子启建立了夏朝。 有文字记载之前。尧舜时期：拜、揖、拱手等礼节。 根据自己的经验，探讨我们 与不同的人见面时握手的礼节 形成时期： 奴隶社会，夏、商、周三代(公元前21世纪～前771年)。 为了维护奴隶主的统治，专门制订了一套礼的形式和制度，如周代的《周礼》、 《仪礼》、 《礼记》，后人称之为“礼学三著作”。 变革时期： 春秋战国时期(公元前771～前221年)。 奴隶社会瓦解后人类进入封建社会。在 这一时期出现了孔子、孟子、荀子等为代表的不同学派，形成了以儒家学派学说为主导的正统封建礼教。 三纲五常 三从四德 家礼 强化时期： 秦汉到清末(公元前221～公元1911年)。 纵观封建社会的礼仪，内容大致有涉及国家政治的礼制和家庭伦理两类。其共同点，礼仪是维护封建社会的等级秩序的工具。这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，它逐渐变成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往，窒息思想自由的精神枷锁。 中国古代礼仪的内容 1. 宗教信仰仪式（原始社会礼仪） 2. 典章制度（如：国家机构设置、官吏考选、君臣等级） 3. 礼节仪式（祭祀、冠婚、宾客等） 4. 道德规范（如三纲五常、三从四德） “五礼（吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼）” 二、西方礼仪的发展： 从骑士到绅士 三、服务礼仪 什么是礼仪？ 什么是服务礼仪？ 温馨贴士 任务二、服务礼仪的作用 1、提升个人素质 2、调解人际关系 3、塑造企业形象 4、提高竞争附加值 任务三、服务礼仪的原则 ?尊重的原则 真诚的原则 自律的原则 宽容的原则 适度的原则??? 前不过眉 后不过领 鬓不过耳 头发清洁、无头屑 不留胡须 发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后不及肩。 对着镜子把头发梳顺 用皮筋把头发扎成马尾 把头发盘起，末梢以黑色小发卡固定 固定发型 请找出自己心目中的微笑 笑由心生 案例分析 一日午夜刚入住的1626客房的一对年轻夫妇给大堂经理打来电话，焦急的说她的孩子在洗澡时跌倒，将头摔伤，现在血流满面，要求帮助。大堂副理放下电话后立即赶到房间，这对夫妇正抱着小孩不知所措。大堂副理见状，一边安慰客人，一边安排好出租车，建议并陪同客人马上去医院就诊。检查无碍后回到了酒店，随后大堂经理准备了鲜花、水果进房表示慰问，并在征得客人同意后提供晚餐送房服务。次日，值班经理代表酒店专程登门看望。客人激动地说：“我们的小孩是自己不慎跌倒摔伤，酒店在没有任何责任的情况下，却为我们做了这么多真让我们太感动了，谢谢你们，下次旅游还住你们这儿。” 想一想： 1、酒店有责任吗？ 2、本案例中酒店的闪光点 在何处？ 三、自律原则 ??????????? 某酒店总台??，?一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。?????闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里，低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”??? 如果你是该酒店服务员，你怎么办？?? 小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”?????随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。?????客人显得略有尴尬。?????小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。”?????客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”? 4、宽容的原则 5、适度原则 五、适度原则 ?服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培