实战型电话销售客服技巧培训.ppt

Phone Skill 游戏－画图 课程目标 了解并掌握专业的电话服务技巧 通过电话有效应对不同的客户 树立正确的客户服务心态 大纲 你为什么要打这个电话？ 客户是些什么人？ 怎样打电话？ 准备 开场白 倾听与提问 问题解决 结束 电话表达技巧 电话礼仪 你为什么要打这个电话？ 1：为什么需要给客户打电话？ 你为什么要打这个电话？ 2： 打完这个电话后你要得到什么结果？ 客户是些什么人？ 讨论： 打电话前你要做什么准备？ 怎样打呼出电话？－准备 工作准备： 确认我将要找的人： 客户的名称、详细联络办法、打电话的时间 尽可能准备客户可能会需要的信息 呼出脚本设计（问题准备、预想客户的回答及应对措施） 准备纸笔 怎样打呼出电话？－准备 心理准备： 积极（Active）vs 消极（Negative) 我要帮助客户解决问题 vs 我要尽快把问题“消灭” 准备好“微笑” 服务（Service) 共情（Empathy)－同理心 Put yourself into others’ shoes! 同理心 VS 同情心 开场白 例 A：喂，您好，请问是xx先生/小姐吗？我这边是XXXX 的，刚才我这边接到您的一个投诉…… 例 B：XX先生/小姐，是吗？您好！ 我是XX的XXX, 今天冒昧打您的电话，想向你了解一下关于xxx事情的 投诉/问询 。 不知道您现在是否方便讲话…… 倾听与提问 倾听测试 倾听与提问 倾听与提问－倾听 倾听的层次： 例： 例子：來談者（臉上有傷感眼神及落寞情緒）：我太胖了！這是我很少有約會的原因！ 你的回应：看起來您真的很胖！ 你的回应：胖與約會沒什麼關係吧? 你的回应：聽起來似乎您很在意您的身材？ 你的回应：聽起來似乎您很在意您的身材！而且您滿希望能交到異姓朋友？ 你的回应：聽起來似乎您很在意您的身材！而且您滿希望能交到異姓朋友！但是因為您身材的因素讓您遭遇到一些挫折？ 倾听与提问－倾听 积极聆听的技巧： 专注 不要随意打断对方的说话－耐心 确认你所听到的意思 适时提供建议和想法 不随意下断语 聆听事实，更要聆听情绪 倾听与提问－提问 提问的好处 了解需求和想法　 理清自己的思路　　 安抚客户的情绪 倾听与提问－提问 倾听与提问－提问 问题解决 不可能吧！（你有没有正确操作？） 这个问题我不清楚（不知道） 你操作正确吗？ 这是公司的规定… 我们没有足够的证据… 结束 对客户人员留下的最后印象决定了客户体验，有助于客户做出新抉择，因为： 收尾的事件往往比前面发生的事更容易被客户记住 以积极的方式结束电话 确认客户清楚下一步要做什么 感谢客户的电话并让客户知道我们对他们的重视 结束 非常感谢你的配合，我们将尽快按照刚才谈到的方案来处理今天谈到的问题，并将结果告诉您。如果还有其它问题，请和我们的客服联系…… 非常感谢您的理解和配合，同时也非常感谢您的宝贵时间。我会继续为您把这个事件处理好 / 妥善解决…… 为了沟通方便请您记下我的电话号码：021-XXXXXXXX，我的上班时间是…… 为了沟通方便，我会在结束电话之后向您的注册邮箱地址xxx发送一封邮件，您直接回复邮件就可以找到我…… 您看还有什么需要我为您做的吗? 今后，如果您对我们的解决仍有疑问，可通过上述方式联系我 非常高兴为您服务！再见！ 电话表达技巧 电话表达技巧 电话礼仪 铃响两声后接电话 问候语 结束电话时表示感谢 等对方先挂电话 轻放电话 不要让客户在电话中长时间的等待 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话 模拟演练 作业： 电话脚本设计 有些专家建议，在下列的例子中尽量用我代替你，后者常会使人感到有根手指指向对方　　·习惯用语: 你的名字叫什麽 　　·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？　　·习惯用语: 你必须......　　·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。　　·习惯用语:你错了, 不是那样的!　　·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......　　·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......　　·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．　　·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。　　·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。　　·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。　　·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。选择