客服部退换货规定.doc

福临旺家产品退换货规定 一、退换货流程： 1、退换货规定 ⑴按照国家三包法规定或厂家标准执行（厂方标准高于国家规定的）： ⑵退换货条件：①附件齐全②商品无明显人为损伤③凭原购物发票及产品保修卡④有赠品需一并退回。 2、退换货流程； 流程 流程说明 责任人 ◎网点提出退换要求，由业务员对产品进行初次鉴定，并填写退换货申请单（必要时须有图片说明），说明退换理由，报总部客服部要求退换货鉴定。 ◎客服部须在2个工作日内作出鉴定处理。 ◎鉴定结果： ----不符合退换条件的，要对网点进行讲解，或确有问题但不足以退换的，给出方案建议网点处理。 ----符合退换条件的，客服部对鉴定单进行审批（明确处理意见）、核对留存。 ◎客服部开具退换货单据，办理退换手续，并将鉴定单及退换货单据（具体内容包括产品名称、件数等）复印至财务（通知财务核销账务）、订单部门并传真至物流中心. ◎网点将回退产品须按原包装打包好，托运至总部物流中心。 ◎物流中心按回退产品明细验收、收货（须检查外包装无破损、数量无误等），据鉴定单作出处理（入库、返厂），如对退回产品有异议可通知客服部再次鉴定处理，客服部无法鉴定的交由品质部门鉴定。 ◎内勤部跟踪落实后，将处理结果回复给业务员。 ◎总部信息中心对网点进行确认回访。 业务员、网点 客服部 客服部、内勤部 客服部、财务部、物流中心 物流中心 物流中心、客服部、品质部 内勤部 总部信息中心 二、退换货流程操作详细说明： 1、网点提出退换要求，由业务员对产品进行初次鉴定，并填写退换货申请单（必要时须有图片说明），说明退换理由，报总部客服部要求退换货鉴定。 2、客服部接到申请信息，须对信息进行核实在2个工作日内作出鉴定结果。对于常规性产品故障可通过故障描述及图片等材料进行鉴定，对于突发性、典型性产品故障须进行实地鉴定，因专业认知度不足无法鉴定的情况，可请求品质部及研发部参与鉴定。 3、鉴定结果： ◎通过鉴定，不符合退换条件的，客服部要协助业务员对网点进行讲解、沟通，对于有轻微产品故障但不足以退换的，客服部须给出方案，建议网点处理。 ◎通过鉴定，符合退换条件的，客服部开具鉴定单，对退换事由进行分析、阐述，说明处理建议（明确处理意见），提报上级领导审批，并核对留存。 4、退换货鉴定单经上级领导审批同意后，客服部方可开具退换货四联单据，办理退换手续，并将鉴定单（复印件）及退换货单据（具体内容包括产品名称、件数等）传至财务、订单部门，并通知财务部核销账务，通知订单部核对、补发、更换新品信息及发货，传真至物流中心，说明具体回退产品信息等. 5、退货单据网点将回退产品须按原包装打包好，托运至总部物流中心。 6、物流中心按回退产品明细验收、收货（须检查外包装无破损、数量无误等），据鉴定单作出处理（入库、返厂），如对退回产品有异议可通知客服部再次鉴定处理，客服部无法鉴定的交由品质部门鉴定。 7、鉴定结果及处理方案确认后，客服部将通知内勤部（销售内勤）对该项退换工作进行跟踪落实，并将处理结果回复给业务员。 8、退换货完成后，必要时，业务员须将退换申请信息提报至总部信息中心，信息中心可对网点进行确认回访，以监督各部门的执行、落实情况。 三、部分常见产品问题的判定原则及补充规定： 1、网点提报要求退换货，业务员对故障产品进行初次鉴定是否退换货，对以下几类常见的故障类型，业务员须秉承公司的处理原则，必要时向网点作好沟通工作并协助网点处理好故障产品事宜。 1）可退货的几种情况： ◎样品错发，网点可选择退货，所产生的物流交通费用由公司承担。 ◎品质部门漏检出现的重大产品质量问题，经客服部鉴定确认无法维修或更换的，网点可选择退货。 注：木质产品售出后一般情况下以维修为主，不予以退货，确认无法维修才可申请退货。 2）可换货的几种情况： ◎样品错发，网点按正常换货流程申请更换，公司无条件进行受理，更换同型号同款式产品，所产生的物流交通费用均由公司承担。 ◎品质部门漏检导致的产品故障，经客服部与品质部鉴定确认后，网点可选择换货，所产生物流交通费用由公司承担。 ◎产品尺寸与订单不一致导致无法正常安装，网点可选择换货，所产生物流交通费用由公司承担。 3）可返修的几种情况： ◎不可抗力导致产品损坏，经客服部鉴定可以维修的，网点可申请返厂维修，由此产生的费用由网点承担；无法维修的，网点可申请更换，由此产生的费用由网点承担。 ◎现场安装条件不符，网点强行安装导致产品严重损伤，网点可申请返厂维修，由此产生的损失公司不予以承担； ◎产品在保修期内受气候温湿度影响出现干缩湿涨导致开裂、变形等情况的，经客服部鉴定可返厂维修的，网点可申请返厂维修，由此产生的损失。