成交一定有技巧 第九章 如何处理顾客异议.ppt

3．转移法 转移就是转换话题，顾客谈我们的缺点，当这个缺点无法转化为优点的时候，我们就采用转移。转移到哪儿去呢?当然是我们的优点了，值得注意的是你此时转移的一个优点话题不仅要是一个事实，而且还得与顾客谈到的缺点有关联，即可以弥补这个缺点。 顾客：“怎么翘皮了?” 门店导购员：“我们采用的是××材质，同行是很少有采用的，因为成本太高，我们为了体现顾客的尊贵才不惜成本为顾客打造……” Page?* 4．解释法 当顾客提出的异议是一个事实，忽略不了，转化、转移都不行，这个时候你就得采用解释法。解释法的原则是四个字：“因为……所以……”记住，解释法不先给出答案(即使是肯定的)，解释后再给答案，这样显得你专业，顾客才容易信任你，从而接受你的答案。 “会变形吗?” “因为我们的产品是采用××技术，经过××处理……所以不会变形!”(导购员一般会直接回答：不会!) “会起球吗?” “因为我们的产品采用的材料经过××几道工序……所以不会起球!”(导购员一般会直接回答：不会。) 在运用这一方法的时候，你一定要显得很专业，最重要的是你要熟知产品的材质、工艺、环保等级等方面的知识。 Page?* 必须使用“因为……所以……”回答以下问题： 1．为什么这么贵啊? 2．便宜点好吗? 3．会开裂吗? 4。挂衣杆为什么不用实木啊?(家具) 5．为什么看不到你们的广告啊? 6．设计太小了啊！ 7．太矮了啊！ 8．为什么不能定做啊? 9．还是老款，没有什么变化? 10．设计怎么这么老气啊? 11．适合儿童的产品太少啊1 12．气味好大啊！ 13．交货期太长了！ 14．会掉色吗?(衣服) 15．会缩水吗?(衣服) 销售演练 Page?* 5．道歉法 这一方法可以说是万能的，对所有异议、所有顾客都适用。说一句“对不起，非常抱歉”，异议就等于消除了一大半。 作为门店导购员，由于各方面的原因，我们不可能任何事都做到完美无缺，总有疏忽的地方，这就需要我们持有勇敢承认错误的态度。在顾客面前承认错误会得到顾客的体谅，这样再大的异议都就可以感情化地解决。 Page?* 第七节 异议处理的其他方法 顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客异议。 Page?* 1．转折处理法 转折处理法是销售工作的常用办法，即门店导购员根据相关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种办法时首先承认顾客的看法有一定道理，即先向顾客做出一定让步，然后再讲出自己的看法。但此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。因而在使用进程中要尽可能少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包括着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活控制这种办法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出门店导购员销售的产品颜色过时，门店导购员不妨这样回答： “小姐．您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过啦。我想您也明白，这类产品的潮流是轮回的，如今又有这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 Page?* 2．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中产品或公司所提供的服务的缺陷，千万不能够回避或直接否定。明智的办法是肯定相关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到平衡，有利于使顾客做出购买决策。如果销售的产品质量确实存在一些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”门店导购员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，因此我们才削价处理。虽然价格优惠，但是公司确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种办法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡。 Page?* 3．委婉处理法 门店导购员在没考虑好怎样答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样能够削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多，但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。门店导购员应在复述之后问一下：“您认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。如顾客抱怨：“价格比去年高多啦，怎么涨幅这么高?”门店导购员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了。”然后再等顾客的下文。 Page?* 4．合并意见法 合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或把顾客的反对意见集中在一个时间段讨论。总之，是要削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要留意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。最佳的摆脱方法是在回答顾客的反对意见后马上把话题转移开。 Page?* LOGO 成交一定有技巧 —