酒店前厅管理课件.ppt

2010.12.06 前厅部部位组成及职责概述 一、预定部 二、礼宾部 三、前台接待 四、商务中心 五、总机 六、大堂副理 2010.12.06 前厅部部位组成及职责概述 商务中心 一 职责 二 具体工作内容 三 业务制度 四 职能发展趋势 2010.12.06 前厅部部位组成及职责概述 商务中心 一 职责 为宾客提供有偿的文件处理、打字、翻译、复印、装订、传真、长 途电话、互联网、邮件收发、邮政快递、名片印制、票务订购、小型会 议场所使用、随同秘书等商务服务。 2010.12.06 前厅部部位组成及职责概述 商务中心 二 具体工作内容 打字、复印、装订 传真、打印 会议服务 翻译、口译、秘书服务 票务、邮件、快递 网络服务 委托代办，航班信息查询 办公设备出租 保证接收线路通畅 2010.12.06 前厅部部位组成及职责概述 商务中心 三 业务制度 对客人的房间情况、客人资料、文件必威体育官网网址；对所复印不合格的文件或资料要按照销毁文件的规定销毁，不能作为一般废纸处理，不得私自留用，更不得翻印和外传。 时刻保持警惕，发现有损于国家、饭店的传真、资料等应做好登记并马上报告大堂副理及保安部以采取相应的措施。 凡是机关、学校、团体和企业单位复印1949年以前的历史资料和内部报刊杂志、图书及技术图纸等内容者，须持单位的介绍信。介绍信要保管好，并要进行登记。 禁止复印中央、省、市文件、文件稿、首长稿；禁止复印密码电报、秘密、机密和绝密文件；禁止复印淫秽、反动、迷信刊物和不健康内容的读物；禁止复印有价票证。 对浏览非法、反动网站的行为进行劝阻和报告；禁止利用会议设施进行传销、推介、招聘和宗教活动。 2010.12.06 前厅部部位组成及职责概述 商务中心 四 职能发展趋势 从提供商务服务转向提供商务设施出租及附带的服务 从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者 从单纯打字转向文件高级编辑、排版、装订、装潢整理 从简单复印转向名片设计、印制，高级激光打印，彩色打印 从简单电脑上网服务转向电脑技术服务 专业信息检索及网络购物 2010.12.06 前厅部部位组成及职责概述 一、预定部 二、礼宾部 三、前台接待 四、商务中心 五、总机 六、大堂副理 2010.12.06 前厅部部位组成及职责概述 总机 一 职责 二 具体工作内容 三 要害部位管理制度 四 工作重点 2010.12.06 前厅部部位组成及职责概述 总机 一 职责 为宾客接转电话，为宾客提供叫醒服务，请勿打扰服务，回答电话问询，接受电话投诉，电话找人，接受电话留言，办理长途电话事项，传播或消除紧急通知或说明；在突发状况发生时，担当信息报送和指令发布中心。 2010.12.06 前厅部部位组成及职责概述 总机 二 具体工作内容 电话转接及留言服务。 回答问讯和查询电话服务。 DND服务 挂拨长途电话服务 提供叫醒服务 人工叫醒 自动叫醒 火警等突发状况时充当饭店临时指挥中心 2010.12.06 前厅部部位组成及职责概述 总机 三 要害部位管理制度 始终保持落锁状态，无关人员禁止入内。 严禁吸烟，严禁存放各种易燃、易爆物品。 严禁使用汽油、煤油擦拭机器设备。 发现设备运行异常，立即向机务、部门负责人、大堂副理报告。 严格执行通讯必威体育官网网址纪律、不窃听他人的电话内容、不泄漏机密。 发现可疑电话、要记清情节、及时向部门领导和保安部报告。 值守人员睡觉视为严重违纪。 熟知紧急情况处置预案，牢记报警程序，接到报警信号，要迅速通告有关部门和部位。 2010.12.06 前厅部部位组成及职责概述 总机 四 工作重点 严格保守宾客信息，在转接来电及回答问询时不泄露宾客信息。 严格落实宾客有条件转接电话的具体要求。 严格执行叫醒服务书面记录、确认及内容重复的操作步骤。 经常检查设备的运转状况，发现问题立即上报。 对未成功的叫醒服务，按照应对程序立即通报相关处置部门。 熟知紧急预案程序，记录完备、操作准确、通报及时。 屏蔽骚扰电话，对重点号码进行记录并及时向上级报告。 觉察可疑情况立即报告。 2010.12.06 前厅部部位组成及职责概述 一、预定部 二、礼宾部 三、前台接待 四、商务中心 五、总机 六、大堂副理 2010.12.06 前厅部部位组成及职责