医疗美容医院a呼叫中心解决方案.doc

医疗美容医院呼叫中心解决方案 一、概述 随着人们生活水平的提高，美容消费的人群不断增加。客户在进行美容消费时，对美容机构服务质量的关注甚至超过了对美容产品的关注；有时，周到、贴心的服务甚至比优质的产品对消费者来说更具吸引力。如何更好地服务客户，将客户作为美容医院长期、持久、稳定的客户资源，是每一家机构都在考虑的问题。 美容机构建立呼叫中心系统，不仅统一了美容机构尤其是美容医院的对外形象，创造和提升了企业品牌，统一号码，方便记忆，利于宣传，拓展新的营销渠道；提高美容机构内部管理效率，运作效率及员工满意度；促进美容机构客户服务的规范化、专业化；提高服务人员工作效率，提升服务档次，提高服务质量；优化美容机构供应链各个环节，提高整体效率。 二、业务需求 湖南迅时医疗美容医院呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把美容医院管理、客户预约、供应链等资源通过网络进行整合，增强美容机构的市场灵敏度，建立起快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现资源的统一分配与利用。 2.1. 自助服务客户致电美容机构呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：美容服务预约；各项服务/美容中心的查询；美容知识查询；医院必威体育精装版动态；投诉、建议等语音留言，等等。 2.2. 自动通告自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，美容机构可发布的内容有：企业必威体育精装版动态；重要信息公布；优惠活动介绍；新品信息等等。 2.3. 客户咨询当客户电话进入系统时，总机可以根据客户需要转入不同的分支机构或者科室。如转入整形外科中心、非手术美容中心、抗衰老中心、美容会馆、激光美容中心、美容牙科中心、客户服务中心、检验中心、影像中心、超净化层流手术室、药品平价超市或者24小时便民门诊等临床医技科室。 2.4. 来电弹屏当电话接入客服代表电话振铃的同时，电脑屏幕会弹出客户的相关资料，座席对客户的资料一目了然，提高了工作效率。如果是新客户，则弹出空白页面，客服代表可以说欢迎的同时录入客户资料。 ? 2.5. 主动服务/客户关怀美容医院服务人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀及主动服务的具体内容有：对潜在客户的信息告知与跟进；优惠活动通告；老客户回访调查，等等。?? 2.6. 专家预定客户可以通过电话呼入呼叫中心，然后有座席人员服务，如果客户需要预定专家服务，座席人员可以选定预定的专家，然后将预定序号发送至该客户手机。客户在预定的时间来到医院将预定需要告知接待人员，接待人员即可带领其到预定的专家处，或者为其联系此专家。 2.7. 客户投诉与建议通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给美容机构服务人员。服务人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决，有助于提高美容机构的服务质量，维系老客户，增加二次订单率。 2.8. 会员积分通过体检、就医，建立积分，可以兑换鲜花、保健品等小礼品； 2.9. 统计报表系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，通过对这些数据的分析，可以详细获知哪些科室与服务是客户查询最多、最关注的，哪一类服务是客户投诉最多、意见最大的，从而为医院服务改善提供依据。 三、呼叫中心功能介绍 3.1、电话交换功能湖南迅时呼叫中心实现电话交换功能所有功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配；还包含电话会议、电话监听、分机随行等必威体育精装版功能。 3.2、IVR（自动语音应答）：IVR会设有订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍，通常还会有优惠打折活动的介绍。多层IVR随时配置，方便节假日促销、温馨提示、以及积分查询等，从而提高客户满意度，增加网站粘度。 3.3、客户关系管理 客户（病人）资料的录入、填写，建议完整的病人病历电子化管理库；客户（病人）资料的更新，来电资料弹出。 3.4、TTS功能客户（病人）通打拨打医院服务热线，在系统提示下只要输入身份证号码，系统可以自动读出体验结果；病人不用上医院就可以在第一时间知道体验结果，同时也提高了体检科的信息化水平。 3.5、远程部署强大的远程部署功能，可以把全国全地的物流、分支机构、加盟商资料整合进来，从而实现功能更加的平台；同时低成本的通讯方式，将为公司在沟通和配送方面提供更强的竞争力。分机之间“0”话费——所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为“0”长途变市话——在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（异地已