医疗行业网络咨询注意回事项.doc

医疗行业网络咨询注意事项 　　一、岗位设置的目的 　　介绍医院的情况，解释患者的优惠，给人以专业、权威、温馨、诚信的感觉，促成患者直接来院就诊。 　　二、岗位职责 　　1、熟悉医院的各种诊疗项目、价格信息、医生的基本情况，了解医院的发展动态、同行的相关信息。 　　2、随时掌握医院的各种营销推广活动、广告信息等;提高专业水平和咨询技巧，在咨询的同时促成预约。 　　3、接受病人咨询，做好咨询信息的记录，进行分类、汇总、并做分析总结，为营销策划部门提供市场决策的依据。 　　4、做好咨询留言的回复和重点病人的跟进工作，通过网络搜集更多信息。 　　5、进行患者资料整理，回访等。 　　6、到岗后需检查电脑网络的通畅情况，若有异常及时汇报并做记录。 　　7、上班时提倡说普通话，注意礼仪礼节，培养职场综合素质。 　　8、有患者投诉或者网络不良帖子，应做好详细记录，(包括后续处理方案)并在第一时间把信息传递给部门主管，部门主管及时与医院业务主任沟通处理，并将处理结果反馈给咨询人员。 　　三、咨询工作思维互动流程 　　1、记住咨询内容。 　　2、分析：咨询者对健康的要求是什么，咨询者想要解决什么问题。 　　3、定位：咨询者想要了解什么，给咨询着定位(高/中/低/消费人群)病情急不急，信息掌握程度。 　　4、回答：针对咨询者提出的问题进行回答，回答问题要有所侧重。 　　5、提问：反问咨询者，要引导咨询者，而不是被咨询者引导。尽可能多的掌握咨询者的资料。 　　6、预约或确定相关事宜：根据咨询者要求，为其预约相关专家，就诊时间，确定患者的联系方式。 　　7、做好患者来院就诊工作：及时录入患者的相关资料在预约系统内，备注相关要点，做好提醒患者就诊的相关工作。 　　8、及时跟踪，按照咨询内容做好记录。 　　四、咨询沟通的相关技巧 (重点。。) 　　1、认真看清楚咨询者的咨询目的，回答过程中不要偏题。 　　2、交谈时尽量避免患者听不懂的专业术语或者省略词，尽量让患者感觉的专业但是也易懂。 　　3、交流中专注患者心理，建立起融洽的交流氛围，引导区对方讲出心里话，表示我们会热情提出帮助。 　　4、学会运用反问的语气，如：”您最近是觉得xx地方不舒服吗?” 　　5、强调我们的专业性。 　　6、讲述该疾病的临床表现和常见并发症的严重后果，建议及早进行治疗，说明只要配合一声按照疗程治疗，是可以治愈的。(后面可以加上不用担心，请勿着急。等安慰语气)。 　　7、介绍我院的医疗设施和医疗水平，治疗该病的显著手段，推荐相关主治医生(根据情况而定，非必要，一般不建议推)学会包装医生。 　　8、委婉提出预约，缩短预约时间。”您是今天过来还是明天过来呢?”“您看今天有时间吗?”记录对方姓名，联系方式，就诊时间，及时录入系统。 　　五、咨询技术回答技巧 　　1、引导：抓住对方活思想做文章，不要轻易下结论，不要肯定治疗方案。只能说：偏向于。。。。可能是。。。。，大概是。。。。。一般是。。。。。等留有悬念的答复，使对方产生危机感。 　　2、消除疑虑：宣传本院的治疗优势、经验优势等特色，属专业机构可以信赖;介绍本院的软件，硬件，服务都在别家之上，消除对方潜在顾虑、犹豫的因素。 　　3、如问价格多少钱才能治好：不要正面回答，要到医院进行检查，根据您的病情轻重，对药物的敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以价格说不准，总之，要强调病人先到医院进行检查。 　　4、关于疗程问题：告知病人只能治疗到2-3天后，才能估计大概天数，需观察您对药物的敏感性，以及机体的健康状况，免疫功能等等。强调我院地址(根据患者咨询的病种，来决定是否需要说)。 　　六、投诉 　　1、不要与对方辩论或者争吵，耐心听取投诉的时间详细内容，并且记录下来。 　　2、重视对方提出的问题，并告知会向相关领导反映，一定给予满意的答复。 　　3、记录对方姓名以及联系方式。 　　七、医院地址 　　1、详细说明我院的具体地址和周围可参照的标志性建筑物。 　　2、询问其来院的交通方法，若乘坐公交车，应根据其所在的位置给出准确的搭乘、转车线路;自驾车，告知路线以及路况。 　　八、电话回访要点 　　1、准备：确认拨打电话对方的姓名，电话号码，准备好讲的内容，说话顺序和所需资料等，明确通话所要达到的目的。 　　2、确认对话对象：”请问您是xxx吗?不好意思打扰一下，现在方便接听电话吗?等等”必须要确认电话对方与回访患者相符。 　　3、问候、告知自己姓名：”您好，我们是成都九龙医院，介绍自己，讲话要有礼貌。 　　4、先将想要说的结果告知对方，比如：”已经为您安排好了相关的专家，您今天在下班之前有时间导医院吗?之类的” 　　5、结束语：”好的，祝您早日康复”“祝您身体健康”“路上注意安全”等。语气诚恳，态度和蔼。 　　重点 　　(1)、考虑对方接听电