汽车售后服务管理与经营..ppt

授课教师：胡亚敏 课程介绍 认识汽车售后服务企业经营模式与管理体系 实施汽车售后服务企业流程管理 实施车间管理 实施安全、环保与4S管理 实施汽车维修配件管理 实施企业保修与保险业务管理 实施顾客满意度提升与服务管理 14汽车商务专属 一、认识汽车售后服务企业经营模式 售后服务何时开始？ 你见过吗？ 做些什么？ 14汽车商务专属 （一）我国汽车售后服务经营模式 1、汽车4S店 含义：集汽车销售、售后服务、配件和信息为一体的销售店。 一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。 一汽轿车的“管家式服务” 认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面； 上海大众 多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等； 一汽大众 提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力； 东风雪铁龙 提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。 一、认识汽车售后服务企业经营模式 14汽车商务专属 特点：统一外观形象 统一标志 统一管理标准 单一品牌经营 一、认识汽车售后服务企业经营模式 14汽车商务专属 14汽车商务专属 优势 信誉方面 4S店有一系列的客户投诉、意见 、索赔的管理，给车主留下良好的印象。 专业方面 只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”，“杂而博”。 售后服务保障方面 4S店的后盾是厂家，在售后服务方面可以得到保障（如改装）。 人性化方面 让顾客享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以爱电视、杂志、上网等。 一、认识汽车售后服务企业经营模式 * 2、汽车快修店 含义：满足消费者对汽车售后服务的方便、快捷、优质、实惠等需求。 细分：国际品牌连锁、国内品牌连锁、专业维修非连锁。 14汽车商务专属 一、认识汽车售后服务企业经营模式 * 不依附汽车品牌厂商， 不只针对单一品牌的车型服务 * 3、个体户 个人投资，规模较小的汽车维护店面，分布于大街小巷，服务项目较单一。 （二）美国汽车售后服务经营模式 综合型；独立型；特约型；连锁型 特许经营模式：指特许人将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许人使用。 直营连锁模式：指总公司直接经营的连锁店，即有公司总部直接经营、投资、管理各个终端店面的经营形态。 （三）日本汽车售后服务经营模式 地域密集型 14汽车商务专属 一、认识汽车售后服务企业经营模式 * （一）组织的含义 组织是为有效地配置内部有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则、程序所构成的一种责权结构和人事安排，其目的在于确保以最高的效率使组织目标得以实现。 四层含义： 组织必须具有共同的目标 组织必须有分工与合作 组织必须有不同层次的权利与职责 组织必须适应环境 14汽车商务专属 拟定汽车售后服务企业组织结构 * （二）组织结构类型 1、直线型组织结构 各职务按垂直系统直线排列，各级主管人员对所属下级拥有直线的领导职权 只能向一个直接上级报告 14汽车商务专属 拟定汽车售后服务企业组织结构 * 2、职能型组织结构 专业分工的管理者 14汽车商务专属 拟定汽车售后服务企业组织结构 * 3、直线职能型组织结构 以直线组织为基础，在各级直线主管之下，设置相应部门的职能部门； 特点：直线部门和人员在自己的职责范围内有决定权； 职能部门和人员仅是直线主管的参谋，只能对下级机构提供建议和业务指导，没有指挥和命令的权利 14汽车商务专属 拟定汽车售后服务企业组织结构 * 14汽车商务专属 拟定汽车售后服务企业组织结构 * 4、事业部制组织结构 最初由美国通用公司副总经理斯隆创立，又称“斯隆模型”，由于是分权组织形式，也称“联邦分权化”。 组织最高层领导下设多个事业部，各事业部有各自独立的产品市场、责任和利益，实行独立核算的一种分权管理组织结构 14汽车商务专属 拟定汽车售后服务企业组织结构 * 14汽车商务专属 拟定汽车售后服务企业组织结构 * 5、矩阵型型组织结构 特点：打破了传统的