4S店战败分析与忠诚客户经营.ppt

* * * * * * * * * * * * * * 战败分析与忠诚客户经营 一、战败分析 辅导目标 客服专员描述回访战败客户流程 客服务专员学会战败客户问卷调查 客服专员统计战败原因 销售顾问战败原因自我分析 辅导方法 讲 授 演 练 教会工具使用 举例说明 1.1 为什么要进行战败分析 战败＝利润流失 找出原因改善 对我们的销售工作是一个很好的监控 让未在本店购买的客户也同样感受到关怀 提升成交比例创造获利机会 1.2 战败分析有哪些方法 电话 回访法 自我 分析法 1.3 电话回访操作规范 致电前回访者应调整好情绪，通话时面部应保持微笑 任何情况下都不允许与顾客发生争执　 争取顾客接受访谈机会，最短时间内探询顾客战败原因及反馈意见　 通话时心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要流畅 　　 通话完毕表示谢意，应由顾客主动挂断电话　　　 电话回访专人负责，回访结果详细记录，予以分析总结，及时反馈 1 2 3 4 5 6 1.4 战败分析的电话问卷设计 1、王先生您好，我是xx公司客户专员xxx，是这样的王先生，您来过我们公司看车，也跟小李（销售顾问）商谈到报价环节,但最终没有选择在这买,所以想请教您几个问题,进而 了解我们所提供购车过程中的服务,还有哪些没做到位的, 以利于我们日后的改进参考，您看可以吗？ 拒绝回访：表示感谢！ 时间不便：预约并记录下次回访时间。 配合回访：可以！ 1.4 战败分析的电话问卷设计 问题一 回答一 2、首先恭喜赵先生购得爱车，请教赵先生最后买了哪个品牌的车辆？ XXX(指其它品牌） xxx(指我们自己的品牌（如果这个问题，则追问：请问在哪里购买的呢？） 1.4 战败分析的电话问卷设计 问题二 回答二 3、请问赵先生不选择从我公司购买的主要原因是什么？ 缺车 朋友推荐 硬件设施 价格/价值 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） 销售人员表现（跳到问题三） 其他（记录原因） 1.4 战败分析的电话问卷设计 问题三 回答三 4、您提到“销售人员表现”是您选择不在我们公司购车的主要原因之一您能不 能告诉我是哪方面？ 销售人员态度不好 销售人员专业知识不足 销售人员不能了解我的需求 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） 其他（记录原因） 1.4 战败分析的电话问卷设计 问题四 回答四 5、请问王先生选择他品牌购买的主要原因是什么？ 品牌 朋友推荐 硬件设施 性价比 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） 销售人员表现（跳到问题五） 其他（记录原因） 1.4 战败分析的电话问卷设计 问题五 回答五 6、您提到“销售人员表现”是您选择他品牌购车的主要原因之一，您能不能告诉我是哪方面？ 销售人员态度热忱 销售人员专业 销售人员了解我的需求 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） 其他（记录原因） 1.4 战败分析的电话问卷设计 结束访谈 参考话术 重点提示： 表达重视反馈信息，感谢提供整改意见，创造下次服务机会 感谢赵先生您宝贵的意见， 虽然这次没能满足您的需求,但希望下次还有机会为您服务！ 再次感谢您的配合再见！ 1.5 战败分析的统计分析 将战败的原因按照： 资源缺少 价格较高 环境设施 专业知识 服务态度 进行分析，然后针对主要问题进行整改。 1.6 自我分析战败原因，加强自我整改 销售顾问自我分析顾客不购买的原因 销售顾问自我写出整改措施 每周至少写一个战败典型案例，详细说明接待过程，车辆展示过程，试乘试驾过程价格谈判过程然后检讨自我行为，假设重新遇到这样的客户，我会怎样做来提升成交率？ 二、忠诚客户经营 2.1 客户忠诚的好处 好 处 继续在我公司接受维修服务，创造更多的价值。 介绍新客户购买车辆，为我公司做正面宣传。 积极参加我公司组织的活动，能够影响潜在客户的购买行为。 厂家的满意度考核返利更多。 2.2 客户忠诚的关键管控点 关键管控点 接待环节的高度重视 交车环节的全面沟 通以及交给顾客一 台完美的车辆 购买车后的后续追踪服务。顾客有问题时的及时帮助，解决 加强销售流程的标准作业 2.3 建立客户忠诚体系建立客户忠诚体系 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 单位有专门的客户服务中心，随时了解顾客的需求，受理顾客的投诉，解决顾客的问题。 经常与客户保持沟通，对客户介绍新客户给予奖励。 经常组织客户回馈活动，让客户感受到实惠和关怀。 提高维修服务水平，能够最大限度的帮助顾客解决车辆维修问题。 2.4 俱乐部的运营客户忠诚体系 Ⅰ 成立俱乐部，吸收顾客参加。 完善俱乐部章程，推出优惠措施，吸引顾客持续参加。