3、2013版客户接待实战流程0925.pptx

2013版标准销售流程 ——客户接待实战流程客户接待的意义让顾客感觉到舒适以及风行汽车的热情，消除顾客的疑虑通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他/她的购车需求建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展让顾客能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾客户接待前准备客户接待流程客户接待后续跟进1、展厅准备要点2、销售顾问的准备3、设定接待台轮岗制1、迎接客户2、客户信息收集3、分析客户需求4、产品介绍5、客户洽谈6、接待中的注意事项1、送别客户2、客户离店后信息管理3、后续联络客户接待前准备展厅准备要点销售顾问的准备设定接待台轮岗制客户接待前准备展厅准备要点流程关键行为执行说明和建议展厅入口门口脚垫清洁，无破损；展厅环境绿化维护良好，展厅内有绿色盆栽植物；展厅内有明显的指示牌，清楚标明各办公室名称及卫生间；调节空调，保持展厅通风良好、温度适宜；背景音乐以轻音乐为主，音量以不打扰客户看车或交谈为准；迎接客户前，做好展厅形象检查：客户接待前准备展厅准备要点流程关键行为执行说明和建议销售洽谈区、客户休息区及其它地方的鲜花随时保持新鲜；洽谈桌数量充足无损坏；洽谈桌摆放不互相影响(同时接待无互相影响)；洽谈桌上放置具有风行特征的知识小标牌或使用小提示等；桌椅表面随时保持清洁，烟缸及时更换。为客户准备好良好的洽谈环境，提升客户感受，有助促单成交客户接待前准备展厅准备要点——图列指引客户接待前准备销售顾问的准备流程关键行为执行说明和建议穿着风行汽车指定的制服，保持整洁、合身佩戴胸牌，样式统一，干净平整整理好头发，无头屑，不遮盖脸面和衣服，不染色保持手和指甲的清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致女士化妆需自然、淡雅，整体协调，避免浓妆艳抹同事之间相互检查，在更衣室设定着装标准镜子，便于销售人员自我检查避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭客户来店前，每天例会进行个人礼仪检查客户接待前准备销售顾问准备——图列指引销售主管召开早会客户接待前准备销售顾问准备——图列指引早会时相互检查仪容仪表客户接待前准备销售顾问准备——图列指引早会时销售主管带领团队进行商务礼仪练习客户接待前准备设定轮岗制度流程关键行为执行说明和建议设定销售人员的轮岗制度，接待台保持有两人值班接待第一顺位者负责巡视展厅，并检查展车，确保展车清洁整齐及各项功能正常，不足的地方应立即改善，并随时注意展厅外是否有顾客到来第一顺位者一旦接待顾客，立即从办公室增调一名销售人员到接待台 如遇较多客户到来，其它同事要注意相互配合。根据客户需要为客户提供停车协助和方向指引； 主动上前帮助客户打开车门； 询问客户是否与店内人员有预约， 同时询问客户的称呼方法注意形成团队意识，协同作战总比一 个人的力量大，相互配合是团队的基础客户接待前准备设定轮岗制度——图列指引客户接待前准备设定轮岗制度——图列指引客户接待前准备设定轮岗制度——图列指引客户接待流程迎接客户客户信息收集分析客户需求产品介绍客户洽谈接待中的注意事项客户接待流程迎接客户SSIJ.D.POWER流程关键行为执行说明和建议顾客到来时，迎至展厅外（至少在门口）迎接，表示欢迎主动为顾客引导安排车位，停放车辆，上前帮助客户打开车门，第一顺位轮岗人员引导顾客进入展厅下雨天，主动拿伞出门迎接顾客自行进店的客户，必须在1分钟内有销售人员进行接待第一次见面时，根据情况，适时主动握手，当客户是女性时，不要主动握手；展厅内其它同事（1~2组）也要表示欢迎，但应自然随意，不要整齐一致。接待客户要热情自然，语气主动积极，但不要过于夸张；对开车来店客户，一人来时，先开驾驶室车门迎接客户；当有乘客坐副驾驶座时，优先开前副驾驶座车门；当有乘客坐后排座椅时，优先打开后排乘客车门迎接客户；在开车门时应该以右手来打开车门，同时以左手挡住车门上门沿，并说：“请小心下车”其他同事的与客户的交流主要为擦肩而过时的问候，以及存在一定距离的眼神示意问好J.D.POWER SSI关注点——销售人员的礼貌程度J.D.POWER SSI关注点——进入经销店后得到充分的关注和指引客户接待前准备迎接客户——图列指引指引客户停车帮客户开门门外迎接客户其他销售人员示意问好雨天打伞接客户引导客户进入展厅客户接待流程迎接客户流程关键行为执行说明和建议销售顾问主动进行自我介绍——“您好，我是风行汽车**专营店的***，非常欢迎您的到来”；随后向客户递交名片，名片要从内兜用右手拿出，双手递送，说明愿随时提供服务；销售顾问应随时注意客户进入展厅，随身携带名片和笔记本以便随时记下客户信息；及时探询客户需求：“不知有什么可以帮您？”，客户多半的回答是“随便看看”；热情招呼顾客带来的每个人，第二顺位者应主动协助招呼顾客的同行人员可以使用先生、女士、小姐等礼貌