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会员服务构建.ppt

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主要内容 销售和服务的成本降低21% 销售周期减少了三分之一 每个销售员的销售额增加51% 利润增加2%。 顾客的满意度增加20% 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 一个非常满意的客户的购买意愿将6倍于一个满意的客户。 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 …… 其一,是解决管理理念的问题; 其二,是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。 其中,管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好,客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持,客户关系管理工作的效率将难以保证,管理理念的贯彻也失去了落脚点。 识别企业的“金牌”客户。 哪些客户导致了企业成本的发生? 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系?选择出几个这样的企业。 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些企业。 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品?找出这个客户。 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品,却会从其他地方订购很多种产品? 根据客户对于本企业的价值(如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等),把客户(包括上述5%与20%的客户)分为A、B、C三类。 给自己的客户联系部门打电话,看得到问题答案的难易程度如何。 给竞争对手的客户联系部门打电话,比较服务水平的不同。 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。 哪些客户给企业带来了更高的价值?与他们更主动的对话。 通过信息技术的应用,使得客户与企业做生意更加方便。 改善对客户抱怨的处理。 改进客户服务过程中的纸面工作,节省客户时间,节约公司资金。 使发给客户邮件更加个性化。 替客户填写各种表格。 询问客户,他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。 找出客户真正需要的是什么。 征求名列前十位的客户的意见,看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务 争取企业高层对客户关系管理工作的参与 . 会员构建目标: 拥有*****客户 如何在大量客户中发现高价值的客户。 如何对客户进行分类,并进行针对性的营销。 如何提升中低价值的客户销售贡献。 如何提高高价值客户的忠诚度。 如何发现即将流失的客户,并及时巩固客户。 如何刺激客户的购买兴趣,提高购买次数与金额。 如何提供有效的商品组合。 如何发现客户的消费习惯与特征。 * 会员管理 如何实现会员管理 会员管理的目标、策略及达成方式 会员管理实施的4个阶段 为什么要进行会员管理 会员管理制度 为什么要进行会员管理? 如何实现会员管理? 会员管理实施的四个阶段 阶段一、识别你的客户 阶段二、对客户进行差异分析 阶段三、与客户保持良性接触 阶段一、调整产品或服务以满足 每一个客户的需求 将更多的客户名输入到数据库中。 采集客户的有关信息。 验证并更新客户信息,删除过时信息。 阶段一、识别你的客户 阶段二、对客户进行差异分析 阶段三、与客户保持良性接触 阶段四、调整产品或服务以满足 每一个客户的需求 ——拥有了客户就拥有了市场 会员开发、管理理念: 对公司而言:通过提供各种有形的高附加值的服务来提升公司VIP卡的最大持有量,保证稳定客源,进而提高顾客的忠诚度。 对顾客而言:VIP卡的持有价值最大化(即:提升VIP卡有效使用率,享受各种服务,体现尊贵身份)。 目标达成策略及方式 对公司而言 有形的高附加值的服务 较高的工作效率 提供专业化服务 积分永久有效 心动的回馈活动 办理便利 宣传到位 最大的持有量 提升执行力 VIP政策合理可行有吸引力 建立VIP客服中心 降低门槛、延长效期 目标达成策略及方式 对顾客而言 享受高品质服务(尊贵感受) 参与针对性的回馈活动 专业化高品质服务 可实现的晋级 一对一的全程导购 形式多样的会员活动 积分使用便利、有效 有效使用率 可使用的VIP贵宾室 可监督,能投诉 领导陪同购物 享受名副其实的折扣 目标达成策略及方式 新制度是老制度的升级。 新会员手册须是百货事业部7家店铺通用的手册,既适合不同定位的百货店,又适合超市使用。 新的会员制度较竞争对手及行业的优越性。 顾客对新制度的接受、认可程度。 企业因为新制度可能产生的费用。 IT对信息系统的支持程度。 会 员 管 理 制 度 构建思路 积分、折扣、特享权益 餐饮、娱乐、美容、美发…… 如何获得 如何使用 会员权益 VIP卡变更 VIP卡的补卡 特约商户 条件、程序 须知 晋级、效期、保级 挂失、补卡 会 员 制 度 制 度 主要内容 会员管理及经营中需要解决

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