实习报告 20943班 丁福洋 学号：2009243x30.doc

安徽工业经济职业技术学院 实习报告 实习内容： 汽车销售顾问 实习单位：安徽福瑞通汽车销售服务有限公司 专 业： 汽车技术服务与营销 班 级： 20943 学生姓名： 丁福洋 指导老师： 张园 2012年12月2日 前 言 汽车销售（Auto sales）是消费者支出的重要组成部分，同时能很好地反映出消费者对经济前景的信心。 通常，汽车销售情况是我们了解一个国家经济循环强弱的第一首资料，早于其他个人消费数据的公布。因此，汽车销售为随后公布的零售额和个人消费支出提供了很好的预示作用，汽车销售额占零售额的25%和整个消费总额的8%。另外，汽车销售还可以作为预示经济衰退和复苏的早期信号。 汽车销售额如果上升，一般预示着该国经济的转好和消费者消费意愿的增强，对该国货币利好，同时可能伴随着该国利率的上升，刺激该国货币汇率上扬。 中国汽车市场是全世界发展潜力最大的汽车消费市场，2011年我国新车年销量将突破1000万辆，中国还有数亿人预备进入有车生活时代。同时汽车行业人才需求剧增，市场对人才的要求也越来越高，汽车企业已越来越难找到合格人才。权威机构预测，未来三年内汽车营销人才缺口将达80万人 关键词：汽车销售顾问 实习目的： 1、通过实习了解销售技巧，学习销售方法，在这个基础上把所学的商务专业理论知识与实践紧密结合起来，培养实际工作能力与分析能力，以达到学以致用的目的。 2、 了解公司管理模式，进一步加深对理论知识的理解,进一步熟悉理论和技能在实践中的应用 3、 通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识,巩固专业思想,激发热情 4、提前接触社会，为以后踏入社会积累一定的经验。 实习时间： 2010年8月1日至11月17日 三、实习地点： 安徽福瑞通汽车销售服务有限公司 四、实习部门： 航天汽车安徽福瑞通4S店 销售部 五、实习内容： 我在航天汽车安徽福瑞通4S店销售部工作，主要是在售车大厅里向顾客介绍产品。进入公司的第一个月岗位实习期。因福瑞通公司与比亚迪安徽翔迪4S店是子母公司关系，所以我的岗位实习就是在翔迪店进行的。一个月内分别实习了售后前台、售后三包索赔、售后电话回访、销售前台。这一种全新的岗位实习方式让我全面的了解了一个完整4S店的运作方式，更重要的是我详细了解了售前、售中、售后的全部流程。这些对我以后的销售工作帮助非常大，我可以很容易就解答和解决客户购车的全部疑问与问题。 在接受培训后我们销售顾问被分成二小组。每天实行换班制，周六、日有一班休息，一班上班;值班人员在主要负责前台接待和向顾客介绍产品，不值班的人员在后台休息区，主要负责给顾客办理交车手续和提供后勤服务等。在大厅里演练怎样接待顾客和前来咨询的顾客。所以我们还是在交流学习接待礼仪等方面的知识，以及系统的学习怎样介绍汽车，汽车的性能、操作等方面的知识。以后在向顾客介绍时发现问题再向负责我们实习的老销售顾问请教。我们售车的整体服务流程分为接待流程、交涉流程及客户关怀流程三个方面： 1： 接待流程 　　该环节主要由电话访问、商品介绍和客户接待等方面组成。其中尤其重要的是，当顾客进入专营店后，接待人员对其进行商品介绍，这是最直接反映专营店形象的环节。因此，该公司特别重视对接待人员的服务礼仪和专业性知识的的培训。在接待人员办公室的墙壁上还写着营销服务十点：行动快一点；微笑露一点；效率高一点；脑筋活一点；做事多一点；理由少一点；嘴巴甜一点；度量大一点；动作轻一点；脾气小一点。这样通俗而又贴切的要求体现了该店在经营管理上既严格又富有人情味的特点，足见该公司在管理上的独到之处，也体现了“对员工严格要求就是对顾客负责”的基本服务理念。 2： 交涉流程 　　 该环节主要包括在购车过程中帮助顾客试车、介绍功能键用法、上牌、加油等一系列全套服务。（后文详细表述） 3：客户关怀流程 　　客户在购车后的一周内，会接受接待人员的电话沟通，比如问您“车用得怎么样？”等问题，了解您对公司售后服务的进一步要求。根据用户在公司预留的客户资料信息，每逢节假日、生日、结婚纪念日等特殊日子，公司会寄送小卡片或发送短信祝语给客户，以便客户感受到公司优质服务之外的关怀。 在整体管理方面，公司引进了台湾的全套管理流程，对6大部门的各个环节进行监控，并且会请客户填写29道SSI问卷，该问卷包括服