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《客户关系管理》理实一体化课程教学简案
第 3 周课 时间:
工作与学习任务:1.3客户拜访(9月12日)
1.4 客户分类与分析(9月17日)
1.5 客户信用管理(9月17日)
实践与教学目的:1.熟悉拜访计划的内容
2.熟悉拜访前信息的获取方法
3.理解销售介绍的关键内容
4.理解客户分类依据和方法
5.理解客户分级管理的策略
6.理解客户信用评价的必要性
7.理解客户信用评价的方法和管理策略
工作与学习重难点:1.制定拜访计划
2.拜访过程的模拟体验
3.ABC分类法
4.信用调查内容
职业能力训练:1.会顺利预约
2.能制定并实现拜访目标
3.能进行有效的销售陈述
4.会对客户进行分类
5.会对不同等级的客户采用不同的管理策略
6.能建立客户风险意识
7.会基本判断客户信用级别并会采取相应管理措施
教具:文字案例、ppt、教材、黑白、电脑
课时:2学时
当堂作业:
1.根据SMART原则,制定你自己的在校毕业前的学习工作目标?
2.根据你的社会实践经历,请总结在拜访客户方面你的做法,以及收获和体会。
3.请完成教材P75的拓展训练内容。
4.我们为什么要进行客户分类与分析,对我们做客户工作有什么作用?
5.请完成教材P92-95的拓展训练内容。
6. 项目一客户获取与分析,你认为对你最有用的内容是什么?你领悟了什么?
要求:1.回答问题,要根据自己的实际情况如实回答。
2.排版规范、合理
3.分析总结有条理、逻辑结构清晰
4.以word文档形式,将作业命名为“任务1.3—1.5作业—专业—姓名”,发送到老师邮箱yufang-54321@163.com
时间 内容概述 教学方法与内容解释 教具 参考资料 9月12日 10分钟 课程回顾与介绍 演讲法:
1.回顾上次课讲的主要内容
2.介绍本次课的学习目标、学习任务
3.阅读工作引入案例,让同学们思考3个问题,将自己的做法先列提纲。问题如下:
(1)请针对新科安达项目规划你的系列拜访目标,即你的行动步骤。
(2)在初次拜访中,了解客户新科安达的具体需求,请准备你的系列问题一发现客户的真正需求。
(3)依据客户需求,请准备一份销售介绍,如该产品的特点和利益点等。 PPT 假设新科安达公司准备向你公司购买5台高档配置的IBM服务器。 10分钟 一、获取拜访前信息 头脑风暴法:
1.销售人员获得拜访前信息来源有哪些? PPT 15分钟 二、设定访问目标 讲解法与实践法相结合:
1.访问目标符合SMART原则
2.完成P50练习
案例分析法:
3.设定超过一个的访问目标
4.为多个访问设定目标
讨论法:
5.为什么要考虑买方设定的目标? 教材
PPT P60表格1-7 10 三、进行预约 讨论法:
1.根据自己的社会经历,平时你怎么预约见面人的?
讲解法:
2.选择合适的人
3.选择恰当的时间
4.选择合适的地点:根据不同的事情,选择不同的地点
5.培养与客户下属人员的关系:思考我该怎么处理呢?
情景模拟法:
6.进行电话预约:P53案例 教材
PPT 1.做练习P52,看看什么时间合适?、
2.如果预约被拒了呢?怎么办? 25 四、准备拜访陈述 演示实践法:
1.引起客户注意的开场白:开场方式若干种,请每组派代表做模拟(P55)
2.提供满足客户需求的解决方案:请同学模拟P56银行与企业的拜访对话
重点:(1)SPIN技术(2)FAB模式
3.加强销售介绍
(1)请模仿教材P59的销售介绍
(2)请针对“水性笔”做销售介绍训练 教材
PPT SPIN技术、FAB模式是难点,具体解释见教材P57 5 五、价值分析提供量化解决方案 讲解法:
1.成本-利益分析
2.投资回报分析
3.投资回收期分析
4.净现值分析
5.机会陈本分析
6.与客户见面时,沟通应随机应变 教材
PPT 5分钟 课程总结 讲解法:
1.回顾1.3拜访客户任务所讲内容,及重难点
2.布置作业 教材
PPT
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