a客房基础知识.doc

客房部，又称房务部，其工作的重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和楼层公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理水平直接影响酒店的声誉和房间的销售，进而影响酒店的成本消耗和经济效益。 客房部组织机构 客房部组织机构的模式，因酒店的性质、规模、管理和运行机制的不同而不同。酒店客房部的组织机构形态有大、中、小型三类。大中型酒店的客房部规模大、机构健全，各个分支机构及每一位员工的职责、专业、分工都很明确，其机构设置如下： 客房服务中心 客房服务中心设值班员、布单领发员，也可设协调员，是客房部的信息中心，负责统一调度对客服务工作，正确显示客房运转状况，负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙并与其他部门进行联络协调等。 房务部 房务部主要负责客房内的服务工作。客房楼面由各种类型的客房组成，每一层楼都设有工作间，便于服务员工作。楼面人员负责全部客房及楼层走廊值台、楼层安全，房间用品的更换，设施简易维修保养，为住客提供必要的服务。 管家部 管家部主要负责大堂（前厅）公共卫生、洗手间卫生、客房楼层公共区域地面卫生的打扫、洗涤，地毯的洗涤，玻璃、大理石的清洁工作，公共区域设施设备、工艺品的卫生清洁和保养，使之达到卫生标准。 洗涤部 洗涤部主要负责酒店布单、客衣、工衣的收洗，为住客和酒店提供高质量和洗熨服务，为宾客提供方便。 客房管理知识 管理的意义 房屋管理与人类生活一样，是从古代开始经历漫长的时间延续下来的。根据伟伯斯特（Webster）辞典，把房屋管理解释为集中个人住户的行为，从而定义为房屋管理。把房屋管理概念延伸到旅店业，即为客房管理，其基本含义是管理和维修宾馆的各种设备，保持其处于最佳状态，确保客人的使用安全与舒适，即： 合理而有效地使用人员、器材和时间； 最佳状态：各设备的功能完备而卫生； 安全：建筑、卫生、防灾上万无一失，并为客人不受意外灾害提供必要的照顾； 舒适：为客人营造一种好像在自己家里一样的安详温馨的氛围。 客房管理所从事的事业，通常被称为“款待产业（hospitalityindustry）”。这种事业为使客人感到舒适与快乐，要求有偿地为他们提供全心全意的服务。所以客房的经营如同企业的经营，必须设定经营目标，其要点是： 给客人带来满意（对方可接受的满足感）； 获得利益（企业以利益为目的）； 奉献给社会（人的使命）。 酒店通常被认为是个人提供服务的行业，但从某种意义上讲，又是酒店产品零售商，其主要产品就是客房。所以维持和增进客房出租量，是客房管理的根本目的，而其前提就是让宾客满意。但是在当今如此激烈的市场竞争中，仅仅是让客人满意是不够的，还得让客人喜欢才行。当然，不顾一切来达到此目标，是不可取的。经营者们是希望所有部门都以最少的投入经营好酒店，以取得最好的经济效益。所以酒店只有在对员工的管理和物料的管理达到最佳状态时，才能同时得到客人的赞誉和取得好的经济效益。 管理的作用 客房部是酒店生产的“产品”和为客人服务的中心部门，为了获得更多的效益和创造良好的形象，需要内部的紧密联系。酒店里的床铺、总台的收银和客房管理部门，是酒店联系网络中主要的三个环节。 客房部的主要任务是：提供客房服务，如布巾类物品、工作服、客房用消耗品、备品、家具、地毯、床、床上用品等；受理遗失品、管理公共场所、负责室内装饰的设计和布置、对客人的洗衣服务等承担各种服务性工作。总之，通过清洁卫生和房务整理等向客人提供安详温馨的氛围和满意的服务。 通常旅游客人在经过较长时间的旅行后，到达酒店时已很疲惫，需要安乐、快慰氛围。尽管每天有众多的新客人来到酒店，又有众多客人离店而去，但是来的客人都企盼着花样繁多、体贴入微、富有人情味的服务。所以现代酒店的客房管理发展很迅速，但其核心是高效的服务。 酒店的清洁卫生对初次来的客人是否要住下，以及今后想不想再住此店等影响甚大。酒店的清洁卫生工作是由客房管理部门负责的，所以该部门的工作业绩成为酒店人们评价酒店时的重要因素。如果客房管理部门的职员工作出色，可以使酒店声誉大增，使之繁荣昌盛；否则，不能吸引客人，就等于把宾客推出酒店，其后果不仅对员工个人来说，会危及个人的发展与前途，还将影响酒店的社会形象。 客房管理部门的工作，对于酒店的经济效益很关键。如果该部门的工作没有搞好，工作效率低，会直接影响到相关部门的工作，将减少酒店的营业收益。如果该部门的工作出色，会有效地使用各项经费，那么可确保酒店的财源，增强企业活力，提高酒店业的收益，从而可向酒店的每个员工提供较高的报酬、稳定的工作岗位和晋升的机会，使每个员工得到实惠；与此同时，还能促进酒店的繁荣。总之，客房管理部门在控制酒店的经费支出方面起着非常重要的作用。 酒店