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会员管理的重要性
会员管理的内容
会员管理档案
会员管理表格
会员管理服务
会员服务
会员跟进电话服务
客户管理的重要性
会员,也就是化妆品店的老顾客,常客,在一般的情况下,开发一个新顾客的成本是维护老顾客的3~5倍,所以维护好顾客,建立会员管理方案是非常必要的。一个店如何建立会员管理方案,首先根据不同的目标消费群体,根据顾客的不同需求对会员进行有效分类,准会员多少,流动会员有多少,这些者要清楚。
会员的数量是销售的基础
会员数量=储备金,一个店如果会员数量超过500人,基础保证了它的正常运营(每户会员年消费300*500=150000元),同时,一场好的有质量的促销活动离不开会员的。在活动前期,首先对已注册的会员进行分类,哪些是已购买产品满一月的,哪些是刚购买产品的顾客,确认后,进行电话沟沟,并告知促销活动的时间,因她是店的会员,感谢她一直以来的支持,特地准备了一份超值礼品。另外,如果她带一位朋友过来,同样也可以得到一份礼品。
会员是店平时的储蓄,要搞活经济好一场活动,受平时会员的积累和维护非常大的影响,活动当天的顾客有一部分是过客,购买的机率非常小,很难带动销售。
如果会员有500人,通过电话邀约确定300人,实际到场200人,其中有100人购买,那么每人100元即可产生1万元的销售额,活动的基本销售已确定,再加上当天的过客消费,活动感机率就会大大提高。
所以,对会员进行有效的管理及服务,也是发展的有效手段。
建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作,拥有一定数量的会员,对提高专卖店的知名度,保证专卖店营业收入有极大帮助。
2:8定律指一个产品(企业)百分之八十的利润是由百分之二十的顾客(产品)产生的。
顾客的价值=货品平均值*购买系列*每年购买次数*顾客的寿命价值*口碑/声音
稳定客源与留住顾客
维持老顾客的原因:维持费用低而收益高(吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上);能产生良好口碑的效应(一个人可影响25消费者,诱发8个潜在顾客产生购买动机。至少一个产生购买行为);能带动相关产品和新产品的销售
维持老顾客忠诚的关键:
1、 树立真正以顾客为中心的经营理念;2、尽可能提供零缺陷的产品;3、制
定公平合理的价格策略;4、建立与老顾客的情感联系渠道
顾客满意度:顾客的事先期望值与所得值的比率
如何提高顾客满意度:
1、 预先考虑顾客需求
2、 质量的好坏由顾客说了算
3、 尽可能地为顾客提供方便
4、 顾客的期望和需求
5、 满足顾客的尊荣感和自我价值感
如何把握顾客的管理艺术
建立并运用顾客档案;掌握新顾客增长率是多少;掌握老顾客流失率是多少;掌
握哪些是忠实顾客;掌握哪些是过路客;掌握哪些是“心血来潮”的大客;感谢忠诚顾客;加强选性顾客的向心力
终端个性化服务:销售流程中针对大众面在做这项工作,沟通环节就是进行个性化分解及服务;但针对大客户时必须从顾客分析、消费个性提供个性服务。比如说消费建议清单
终端顾客管理方法
1、 顾客组织化
2、 顾客档案数据库的应用
3、 顾客档案数据库的分析
4、 顾客跟进
顾客档案数据库
如何进行顾客管理,怎么让她们创造利润?
管理动作一、顾客组织化(应用于重复性消费行业):会员制、顾客俱乐部、顾客联盟
方法:一般会员制度;入场券会员制度;介绍卡会员制度;美容研计会员制度;友谊俱乐部
顾客组织化流程:来店顾客——固定顾客——加入顾客组织——顾客组织化
顾客组织化工作要点:
经营管理顾客组织:
顾客组织化工作要点:
1、 确定顾客组织名称,制度有关的基础资料;
2、 顾客来店时开展宣传工作:宣传会员制度,提供宣传资料;建立会员档案,发送会
员卡和礼品;
3、 对固定客户和加入会员开展工作:
如何经营管理顾客组织:
1、基本思路:通过组织活动,提高信任感、亲切感;创造与顾客思想交流的机会;通过顾
客组织化扩大活动范围
2、 活动的主要内容:美容指导、优惠活动、健康指导、时尚信息传递、思想
交流、娱乐活动
3、 活动的
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