件项客房部岗位职责.doc

客房部 客房部秘书职责 直接领导是客房部经理和副经理，向其负责并报告工作； 处理客房部的文书工作； 提醒客房部经理业务上的约会及时间安排，接听电话并作好记录，答复有关咨询； 负责与其他部门联系与沟通； 处理客房部的人事档案； 主管客房各项物品的消耗，记录并作好统计； 主理客人遗留、遗失、遗弃物品的登记，保管和处理。 客房领班的职责 楼层领班的直接上司是楼层主管，应向主管报告工作； 督导客房服务员和清洁人员的工作； 负责掌握本楼层的物品存贮及消耗物品情况； 巡视所负责的楼层及房间检查房间的清洁卫生达标及设施、设备完好情况； 留意客人的特殊行为，负责本楼层的客人投诉； 填写领班报告、只理为客代办事项，报告每日本楼层实际入住情况； 报告本楼层住客物品的遗失、遗留、遗弃登记与查询客房物品的遗失和损坏情况； 安排所负责楼层客房卫生计划； 客房服务员职责 直接上级领导是本楼层领班、向其负责并报告工作； 24小时抡班，按标准为客人提供服务； 负责整理、清洁客房，配送各种客用物品及撤换茶具； 填写清扫客房报表； 为客人提供委托，代办服务； 报告一切有关住客的情况； 负责开启房门，使有关工种的员工时进行检查和维修客房设备等工作； 报告客人遗留物品等有关情况； 报告客房物品损坏、遗失和索赔情况； 10、保管本楼层布件等物品。 11、回答客人提出的有关问题，介绍饭店服务项目和客房设备使用方法； 12、向楼层领班报告楼层的有关情况 客房服务员的礼节礼貌 什么是礼节、礼貌、容貌和仪表 礼节——表示尊敬、-祝愿之类的各种惯用的规范形式 礼貌——言语动作、谦虚、恭敬的表现是人与人在社会交往中所遵循的某种规范行为，从称呼、言谈、举止、仪表等方面他人所表现也的恭敬的尊重 容貌——是指人的整个面区和面貌，貌是特指人的面部形象和五官动静状态以及个人所表现也的言谈、话语及喜怒、哀乐等； 仪表——即人的外表、包括面貌、身体动作及着装所表现也的规范行为 客房服务员的着装 应按工作、分工和季节变化穿着工作服（衣、裤、鞋、袜）另服务员着西服的要系好领带或领结； 制服要整洁、挺括、扣好钮扣，拉闭拉链 上班时必须穿黑色皮鞋或布鞋，并要做到光洁亮净 男女服务员在上班时都要佩带服务，但不要佩戴饰物 工作制服在按规定的勤洗、勤换做到无异味、无破损服务场所不着工作服和工作服不清洁，有破绽，少纽扣呀有扣不扣，拉链不拉好，卷着袖子，敝着领子，都是不允许的穿着背心短裤、拖鞋可戴着帽子更是严格禁止的。 客房服务员的容貌 服务员面部清洁，头发整齐光洁、发型大方，不使用强烈气味的发乳，男服务员要坚持天天修面，不留胡子。 女服务员应化淡妆，不可浓妆艳抹。 经常洗澡、修剪指甲，经常更换内衣，并且注意随时洗手 上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味 应经常保持面带微笑，现一和蔼可亲 当班时应精神饱满，不可无精打采，不得带眼屎，蓬头垢面，鼻毛露孔外，留指甲，男服务员不修面，留小胡子，在客人面前吸烟，女服务员留披肩发，带耳环，戒指染重彩指甲，浓妆艳抹，都是不符合礼貌要求的。 “五声”即欢迎声、告别声、致谢声、致歉声、慰问声 “十一个字”即您、您好、请、谢谢、对不起、再见 客房服务员的举止 切记不要在客人面前打喷嚏，打哈欠，挖耳朵，抠鼻孔，剔牙，打饱嗝，不要高声喊人或者放声大笑；不要几个人聚在一起，交头接耳，嘲笑或者摹仿客人的动作，这样也是对客人的不尊重。是严重失礼的，遇到客人通常不要互到伸手握手，如客人主动伸也手时，可略微欠身握一下即时可，不要用力，特别是与女宾握手时更不可用力过大或时间过长，只需轻轻的握一下手指即可，不可戴着手套与人握手（女宾可以），不要向多人同时交叉握手。 客房服务员的基本要求： 真诚、礼貌、主动、耐心、及时、准确、有效、安全周到 一、上下班及考勤 必须按指定的通道出入，并无条件接受酒店保安的检查 按规定时间上下班，非当班时间不准返回工作地带，下班后一小时离开酒店（非工作需要，经批准除外） 上、下班均应在规定的时里，以工作状态时衣着，仪容向当值领班签到，以考勤登记为准（不准你签、你打卡） 迟到1分钟也算迟到，提前一分钟或未经领班检查许可下班为早退 上班不得携带私人物品进入工作地带，下班不得带走公家及客人物品 所有病假，事假、调休、补休、都须以书面形式申请，并亲自当面交经呈批人员确认，否则予批准。 员工的一天补休及规定的调班、调休由领班审批，超此情况，一律由领班批准，报部门经理。 一切事假、调休、调班等一切都应提前24小时提出书面申请。 所有病假均应在以下的规定时间内提出申请。 早班：10点前 中班：13点前 晚班：20点前 10、有病假一律由部门经理审批。 11、领班以上管理人员的病假、事假、