客1房服务员对客服务技巧.doc

客房服务员对客服务技巧--三十六计 1、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？答：(1)寻找这名客人同伴的帮助，与电脑核对无误后，送客人到房间。（2）如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，如职工宿舍，并派保安人员照看。（3）请医务室大夫对客人进行检查；确定有无危险并决定是否送医院进行观察；（4）待客人酒醒后，寻问客人房间号码等情况，并与电脑核对无误后送客人到房间。2、酒店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤，对此饭店应如何处理？答：（1）首先安慰客人，然后马上送客人到医院治疗（轻伤可带客人到医务室就诊），随即向主管、经理汇报；（2）不见客人伤势，带上水果等到房间探候，并致歉。医疗费由店方承担。（3）对客人在服务上给予特殊照顾。（4）马上通知工程部对设备进行修理。（5）做好事故发生记录，检查事故发生原因防止类似事故再次发生。3、查退房时，如发现房间设备有损坏或丢失应怎么办》答：（1）礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场；（2）将此情况报大堂副理；（3）由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；（4）客人同意赔偿后，客房服务员开出帐单让客人签字认可。4、房间打扫的顺序？答：（1）VIP房一挂牌清洁房间—住房—长住房—走房—空房。（2）若开房较紧张，次序灵活变动。（3）VIP房—挂牌清洁房间—走房—住房—长住房—空房。卫生班应听从主管、服务中心的安排，不得一意孤行，贪图方便。5、做卫生时客人要进房间，服务员应怎么办？答：（1）首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间。（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。6、住客房间电话铃响，服务员是否可以接？为什么？答：服务员此时不宜听电话，原因：（1）——客人租下这房间，房间使用权归客人所有；（2）考虑维护客人的隐私权；（3）以免误会。（特别是对方的夫人打来，而是女服务员接的）7、楼层房间发生火灾时，怎么处理？答：（1）客房服务员平时要熟悉饭店和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。（2）如发现房间失火，服务员要保持沉着冷静。（3）初起之火，应立即扑灭。（4）火势一时不能控制，应立即报告有关部门前救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人。（5）事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。9、自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时怎么办？ 答：（1）首先确认是否有客人委托书；（2）如有，应进行核对；（3）确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；（4）记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名。（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者；（6）如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。10、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？答：（1）服务员应该坚守岗位，掌握客人进出情况；（2）未访客人做好记录，加强管理；（3）清扫房间执行登记表格制度；（4）加强钥匙管理；（5）客人离房后立即查房11、客房常用的灭火器材有哪几种？答：泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211火器等五种。12、怎样处理挂“请勿打扰”牌的房间？答：（1）由大堂副理再挂一次电话到房内；（2）如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房；（3）入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理；（4）如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理，由客房部主管留告诉客人。13、当发现房间失火时怎么办？答：（1）立即拨内线电话通知总机；（2）说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置；（3）取就近灭火器救初起火灾；（4）坚守岗位，直到饭店消防队员到达。14、客人要求加急洗衣怎么办？答：（1）首先了解客人需在什么时间内完成；（2）如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤；（3）如果要求在很短的时间内完成，应跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。15、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满怎么办？答：（1）向客人道歉；（2）同时做适当的解释；（3）征求客人意见是否可以马上整理房间；（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。16、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡怎么办？答：（1）向客人表示歉意；（2）问清客人房号；（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。17、客人投诉房间灯光太暗怎么办？答：（1）首先查看房灯是否全部完好；（2）各房灯瓦数是否符合