客m服投诉管理与处理技巧.docx

客服投诉管理与处理技巧单选题正确1.营业厅内引起客户投诉升级下列不属于的因素有：（ ）?A?让客户多次重复?B?态度冷漠缺乏热情?C?太长的等待?D?营业厅不良的环境正确2.不属于客户常见的投诉原因有哪些？（ ）?A?服务承诺未实现?B?顾客的感受被忽略?C?营业员业务差错?D?客户的期望没被满足正确3.感性客户投诉时想获得什么（ ）?A?希望立即采取行动，得到认真对待?B?希望有人聆听?C?希望让侵犯了客户权益的人得到惩罚?D?改进工作，以后不再出现类似的问题。正确4.下列不属于首问负责制执行过程的“三主动”（ ）?A?客户来访主动相迎?B?对客户的答复要清楚?C?客户意见主动转告?D?客户疑难主动解决正确5.解决客户投诉/抱怨的4大关键影响因素,下列不属于关键因素的是（ ）?A?心态?B?情绪?C?经验?D?忽略正确6.下列不属于跟踪服务的是（ ）?A?及时总结?B?及时通报?C?及时回访?D?及时调查正确7.投诉过程中沟通的障碍有哪些（ ）?A?文化的差异?B?语言不通畅?C?沟通的环境狭窄?D?处理人员没有耐心正确8.下列选项中不属于理性投诉者特点的选项：（ ）?A?希望立即采取行动，得到认真对待?B?希望得到赔偿或补偿?C?希望被认同，被尊重?D?希望让侵犯了客户权益的人得到惩罚正确9.在处理客户投诉过程中要学会识别客户的身体语言，当客户头部向上表示（ ）?A?表示庄严、自信或在气势上超越对方?B?表示思考、希望?C?表示倾听、关注、期待或者同情等?D?表示傲慢、惊奇或者迟疑等正确10.投诉处理中的投诉忌语（ ）?A?请您对我讲吧！?B?这是我们的责任……?C?您激动什么呀……?D?不要着急，让我来帮您…..正确11.客服人员应该避免的动作不包括( )?A?手指不停地敲?B?腿脚不停地抖动?C?微笑致歉?D?当众化妆正确12.投诉处理应具备的心态中“不出”指的是:（ ）?A?处理投诉也是一种服务，但对客户还是要保持良好地服务态度，避免出现店大压客的不良感知。?B?处理投诉时，勇于承担解决问题的责任，不推委、不逃避。?C?处理投诉时，不跳入角色；冷静、客观地面对客户的言行举止，比如：辱骂?D?投诉起因即便是自身的原因，在合理范围处理应对，对客户的无理要求坚持合法合理的底线。正确13.投诉中的情绪处理技巧——社会技能指的是（ ）?A?处理他人情绪的能力?B?管理自我情绪和冲动的能力?C? 面对挫折和失败依然坚持不懈的能力?D?体味他人情感的能力错误（正确答案应该就是这个呀， 为什么不对呢？）14.对外宣传型客户处理步骤与处理其他客户不同的步骤是（ ）?A?受理投诉?B?处理问题?C?特事特办?D?表示感谢正确15.处理客户投诉六条规范用语不包含的是（ ）?A?谢谢您告诉我?B?我只能试试看?C?我将立刻过问这件事?D?我向您道歉下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不