客s服部管理综合目标.doc

河南弘大心血管病医院 2011年客服部目标管理责任书 为了进一步加强科室自身建设，全面提高科室管理水平，更好地发挥科室在医院管理中的重要作用，进一步落实院、科两级管理制度，营造规范、健康、有序的医院工作氛围，以便更好地完成医院年度工作计划，达到争创“三级医院”的工作目标，现制定客服部目标管理责任书。 一、业务管理及质量控制目标 1、做好每天来院病人的基本信息登记采集。每月对门诊、住院病人的区域分布、年龄分布、经济状态、信息来源渠道等情况进行分析，并拟定分析报告呈报院领导； 2、做好病人的电话、网络咨询服务和预约挂号，认真细致的解答病人提出的问题，对当时难以答复的事项，待了解清楚准确后给予回复； 3、正确处理客户的投诉并做好登记解释工作，对患者现场投诉不能及时解决的要及时移交相关部门处理；通过电话、网络投诉的事件要做好登记并及时呈报相关部门，并把处理结果及时反馈给投诉人，客户对投诉的答复满意率达90%以上； 4、做好就诊病人的咨询、挂号、分诊、陪检工作，做好入、出院病人的手续办理，对患者提出的特殊要求难以答复的要及时请示院领导尽量给予满足，病人对客服人员的投诉率为零； 5、加强对出院病人的回访工作，出院一个月内电话回访率达100%，积极做好入户回访工作； 6 做好保健对象的诊疗工作，服务热情周到，诊疗细心及时，资料信息保存完整缜密，全年保健对象投诉为零； 7、做好同行业外来参观、考察、学习的接待工作，并做好来访登记，制定接待和参观流程，做到热情接待，耐心讲解，根据来访单位人员的职务，呈请相关院领导陪同； 8、配合体检、宣传、会议、大型活动等，做好相应的工作； 9、全年对客服人员的咨询技巧、导诊礼仪、接待投诉等专题培训2次以上； 10、积极协调好上级行政部门关系，本部门工作无负面通报； 11、每月进行工作质量分析总结，针对存在的问题提出持续改进意见； 12、当月5日前上报《病人来源分析报表》《病人满意度调查表》《客服部工作总结》，报表和总结数据准确，事例实事求是，改进措施实用。 二、宣传、教育、培训、科研目标 1、及时报道院内(包括科室)发生的先进典型事例，本科室撰写宣传稿件每月达2篇以上； 2、按要求参加全院各类业务培训，员工参加率达95%以上； 3、专业技术人员继续教育学分审核达标率达90%以上； 4、中级职称或中层人员年度内在专业杂志上发表管理或学术论文一篇； 5、每月组织一次科室业务学习，有记录，有内容。 三、安全和稳定管理目标 1、非医疗安全事故（件）发生数为零，包括：火灾、电器损坏、被盗、人身伤害等， 2、做好员工的思想工作，掌握员工思想动态，年度内员工上访、控诉发生数为零； 3、加强法律和政策教育，遵纪守法，员工刑事案件、群体事件、恶性治安案件发生率为零； 4、核心员工流失率≤1%。 四、劳动纪律及职业道德建设目标 1、员工出勤率达98%以上，杜绝发生员工无故旷工现象； 2、严禁发生接受（收）业务联系客户及病人的吃请和红包； 3、员工之间，同事之间团结协作，吵架、打架发生数为零； 4、一线员工及行政后勤部门员工对本科室满意度≥95%； 5、员工及病人投诉发生数为零。 五、医院评审及年终质量评估目标 1、完成创“三级医院”各项专业指标； 2、年终上级卫生主管部门或其他业务管理部门的检查得分率达90%以上。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一