客中房服务与管理试题三.doc

客房服务与管理试题三 (本卷满分100分，时间为90分) 一、填空题（每空1分，共30分） 1、客房收入一般占饭店总收入的 (??? ) %。2、我国旅游饭店按客房总数划分，(??? ) 间以上为大型、(??? ) 间为中型、(??? ) 间以下为小型。3、(??????? )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取 (??? )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的 (??? ) 。5、客房非保证性预订通常分为(??????? )、(??????? ) 、(??????? ) 三种类别。6、在客房的基本状态中，VIP表示(??????? ) ； C/O表示(??????? ) ； V表示(??????? ) ； DND表示(??????? )； MUR表示(??????? )。 7、客房卫生间的设备中主要有(??????? ) 、(??????? ) 、(??????? )三大设备。8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，(??????? )和(??????? )两种人不能护顶。9、客房服务过程中的“三轻”指(??????? ) 、(??????? )、(??????? )。10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指(??????? )、(??????? ) 、(??????? ) 、(??????? )、(??????? )。11、客房部对客服务的两种模式为 (??????? )和(??????? )。 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分）?1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。（??? ）2、“House Keeping”是夜床服务。（??? ）3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。（??? ）4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。（??? ）5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。（??? ）6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。（??? ）7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。（??? ）8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。?（??? ）9、夜床服务，一般在晚上20：00开始进行。?（??? ）10、“Morning Call”为电话总机提供的“叫醒服务”。（??? ） 三、单选题（每题2分，共20分） 1、日本人最忌讳的颜色为（??? ）。A、白色??? B、红色??? C、绿色?D、蓝色2、对一间已退客房，清洁的时间大约为 (???? )分钟。A、15-20?B、20-25?C、35-40?D、40-453、饭店客房的类型主要分为(????? )和套间两大类。A、大床间房?B、标准间房?C、单间客房????? D、外宿房4、查询服务由 (?????? )来提供服务。A、前台?? B、总机???? C、大堂副理???? D、行李处5、一般饭店住宿客房退房的时间为（??? ）。A、18：00?B、16：00?C、14：00??? D、12：006、下列客房的基本状态中，可以对外出售的房态是（??? ）。A、C/O??? B、V/C???? C、MUR???? D、E7、客房清扫的基本方法正确的一项为（??? ）。A、先卫生间后卧室?B、从上到下?C、从外到里?D、干湿不分8、对客房进行清扫前敲门，第一次无应答时，敲第二次时一般应隔?? 秒。（?? ）A、5秒??B、10秒??C、15秒??D、20秒9、下列能直接面对客人服务的部门为（??? ）A、人事部?B、财务部?C、客房部?D、后勤部10、清扫客房时，必须把房门开着是为了（??? ）A、表示退房?B、表示在清扫??? C、表示客人不在?D、表示常住房 四、简答题（每题5分，共25分） 1、客房部的主要任务是什么？ 2、按国际惯例，酒店客房的计价方法有哪几种？ 3、清扫卫生间的程序是什么？ 4、客房的“六害”指什么？ 5、如何正确处理客人的投诉？ 五、案例分析题：（15分） 正值秋日旅游旺季，两位外籍专家客人入住上海某大宾馆，来到前厅总台，一位总台新手服务员小刘，查阅两位客人的订房记录，却怎么也无法找到，于是小刘断定客人没有预订。现客房也已出租完毕，于是对两位外籍客人说“你们没有预订，这电脑里没有记录。”两位客人听了当时就非常生气，两位客人坚持认为已经预订，小刘坚持认为没有预订，双方争持不下，于是客人找到大堂副理小王去投诉。1、小刘的做法是否正确？如不正确，错在哪？2、作为大堂副理小王应该怎样处理客人的投诉？3、结合所学常识，如果你处在小刘的位置，应如何做