客于房服务管理.doc

客房服务管理 客房服务模式 酒店客房的对客服务模式一般由两种：楼层服务台模式和客房服务中心模式。两者在客房部的岗位设置。人员配备及服务规程上都存在着很大的差异。我国酒店过去多采用楼层服务台模式，目前此种对客服务模式仍在一些酒店采用。而国外酒店以及国内中外合资（合作）酒店则多采用客房服务中心模式。 楼层服务台模式 楼层服务台一般设在客房区域每一楼层靠近电梯口的位置，服务台后设有供服务员使用的工作间。楼面配有专职的服务员值台，分早、中、晚上班制，提供24小时的对客服务，使客人产生亲切感和安全感。楼层服务台实际上起着前厅部总台驻楼层办事处的作用，受客房主管直接领导，业务上受总台指挥。目前很多酒店将这种对客服务模式加以改善，使之成为一种特色服务而吸引客人。 1、楼层服务台的主要职能 为本楼层客人提供服务的基地。 楼层值班员要负责组织本楼层的接待服务工作；根据房态安排清洁人员的清扫次序和工作定额；掌握楼层的住客状况；应客人要求，随时为客人提供优质服务；负责迎送客人；处理客人的委托代办事项及其他有关事宜。 客房部与酒店其他部门的联络中心。 满足客人住店期间的各种需求并不都是客房服务人员能够独立完成的，因对客服务各种的需要，楼层服务台须与总服务台、工程维修部、洗衣房、送餐部及安全部等部门保持联系，保证与这些部门的信息畅通，从而更好地为客人提供服务。 本楼层的安全中心。 由于客房楼层区域面积大，客情复杂，安全工作就成为客房管理工作的一项主要内容。楼层服务台的设立有利于随时掌握客人的动态，密切关注楼层动静；做好来访客人的接待和登记工作；对楼层的各种不安全因素能及时发现、汇报和处理，保证了楼层的安全。 值台服务员的主要工作内容 上班后换好工作衣，到客房部办公室或楼层主管处签到，并注意部门张贴的有关通知。 认真阅读交班记录，向上一个班次的值台员了解情况，做好各种交接工作。 到所属楼层检查走客房并及时查房。散客结账一般要求五分钟内把酒水消耗报给结账处，如发现客人带走或损坏房间物品，应及时通知总台。 清洁整理服务台，检查楼层的存放物品，清点酒水，核实单据，并保证楼层物品及酒水的存放安全，数量充足。 将当日客情和房态填写在卫生班报表上，负责调配员工，安排好房间清扫次序。中班值台员应保证清洁员对小整理房间的完成及向卫生班提供准确的开夜床房态。 做好客人待洗衣物的收、发工作和交接记录。协助餐饮部和总机房未客人提供送餐服务和叫醒服务。 做好迎送服务。在对客服务中能熟记客人姓名，见面最好能以姓氏尊称客人。对新来的客人做好送茶水、送香巾服务。 负责本班次房间酒水填报。对本楼层设施设备的报修工作负责。 随时完成客人的服务要求，接受处理客人的各种委托待办事项。楼层服务员代客办事要做到‘一清’（费用、金额、收费要清楚）；‘二准’（收交洗衣号、件数要准；叫醒房号、时间要准）；‘三及时’（待办事项要及时；送传真、信件要及时；有问题反映汇报要及时）。若本楼层没法解决的服务项目，可通知主管联系解决，不能擅自离开楼层。 做好本楼层客房状况的登记工作，并能及时地将客人入住、退房等房客租用情况通报总服务台。 密切注意楼层及客房动态，非本楼层住客及工作人员应礼貌劝其离开。做好来访客人的服务，中班、晚班值台员如发现楼层住客换人、增人等情况应及时报告主管，对于超时访客（一般为晚上12时）应礼貌劝其离店。若访客要求住下，则负责通知前厅办理手续。 做好值班记录和下班前的准备工作，将工作情况及重要问题向楼层主管或领班汇报。 客房服务中心模式 客房服务中心(Guest Service Center)是将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，并与楼层工作间及酒店先进的通信联络设备共同构建一个完善的对客服务网络系统。客房服务中心一般与客房办公室相邻，室内设置物品架，分类整齐地摆放着客人需要的各种物品。具有能同时接听四个以上电话的能力。为了保证对内联络的快速、灵便，许多大中型酒店还同时建有独立的BP机呼叫系统。客房服务中心设主管一名，工作人员若干名，实行24小时对客服务，住店客人可通过内线电话将需求告知客房服务中心，由它通过呼叫系统通知客人房间最近工作间的服务员，迅速为客人提供服务。 客房服务中心的主要职能 信息处理。服务中心，顾名思义就是向客人提供服务信息及对内提供管理信息的枢纽中心。因此，凡与客房部工作有关的信息都要经过客房服务中心的初步处理，一保证有关问题能及时得以解决、分拣和传递。 对客服务。客房服务中心统一接收服务信息，通过电话机、寻呼系统等手段，向客服服务员发出指令。即使客房服务中心不能直接为客人提供有关服务，也可以提供调节手段与酒店其他部门共同完成。 出勤控制。客房员工上、下班都必须到