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旅客心理论文
随着人们生活水平的增长,加速了旅客出乘与铁路运能低的矛盾。春运,暑运,黄金周等期间。进一步推进我国铁路建设进入到一个高速发展的阶段,而在未来的客运市场竞争中,旅客的运输服务将会占据主导地位。当前对于铁路来说面临最为有挑战的就是服务了。而只有以优质周到的服务,才能赢得旅客的信任。树立起良好的形象,才能在激烈的市场竞争中争得一席之地。其中铁路客运是一个最难做的行业。铁路客运的直接服务对象是旅客,他们带着丰富多彩的心理需求和复杂多变的心理活动,登上列车。而铁路提高工作质量的核心是满足旅客的需要,要是他们满意,就得必须了解旅客的心理,进而投其所需,因人而异提供有效的服务。从而充分调动和发挥广大职工的积极性和创造性。
随着旅客运输市场的不断发育成熟,各种旅客运输方式之间的竞争越来越激
烈。而作为我国主要运输方式之一的铁路行业,更应该加紧步伐,提高旅客服务质量。为此,在我国现代铁路中,为了满足其需求,不断加强客运服务质量,各铁路职工在技术上,态度上 ,精神上,心理上都有一定的突破,而客运服务心理则是客运人员必须具备心理品质。
铁路客运的直接服务对象是旅客,他们带着丰富多彩的心理需求和复杂多变的心理活动,登上我们的列车,而铁路提高工作质量的核心是满足旅客的需要。要是他们满意,就必须了解他们不同的需要和冬季,把我他们各式各样的兴趣脾性和性格、一句话,必须了解和把握他们的心理,进而投其所需,因人而异提供有效地服务。
当旅客绷着行囊来车站候车,这是他们旅行的第一站,是拉进他们与家人、朋友之间的距离,那种渴盼的眼神随时都在交射出来。而作为铁路职工的我们,要学会从他们的眼神和表情的变换来得知,再次是语言和行为的变化度来了解旅客的需求。比如进站时需检票,过安检机时,你要温馨的提醒,以免旅客忘记或因赶时间而匆忙一掠带过。当旅客不知在哪个候车室候车,你可以主动向前指引。我在衡阳火车站实习过三周,实习的岗位是在服务咨询台,也是与人接触交流最多的地方。我就具体谈谈我在工作时的客运服务新邻里细则。
当初次站在这个岗位时,并不熟悉,让我有了一种紧张的压迫感,但同时又充满了期待,我们的工作这要是为旅客咨询问答,帮助老弱病残群体,对遗失物品进行查找等。这个工作看重的是你的服务态度和精神风貌。你的微笑,热情和耐心将会成为你的顺风向。在旅客迷茫而不知所措时,你温馨的问候和提醒可以帮助他们顺利的解决问题,那时候你会感觉到自身的价值,从而积极认真的对待工作。在你热心帮助别人时,听到说一声谢谢,你会感觉到你做的都是值得的。还记得,第一天上白班时,一个年龄与我相仿的的女孩子要求我帮她搬运行李,不好拒绝,帮他把行李搬到候车室,可最后连一声谢谢都没说,那个笨重的皮箱硬撑着搬到二楼,最后还微笑着说你慢走。那时候我所保的态度也许就是热情吧,也没有什么不开心,至少她让我明白了并不是每一个人都会有那真诚以待的态度,你习惯之后,在以后工作也不会感觉不习惯,冷热自知就好,你只要把该做的做好就行。
服务人员与服务对象是众多角色关系的一种,铁路客运职工在工作岗位上对旅客来讲是服务人员,是服务主体,对旅客承担着社会责任,而在市场和家庭中则可能是服务对象,接受他人的服务。
作为一名客运人员应具备角色心理,铁路客运职工与旅客的关系是服务与被服务的关系所以,尊重旅客,爱护旅客是客运职工的天职,旅客第一,旅客是上帝则是客运职工的信条和座右铭,所以客运职工应有服务员的角色心理,这样即使是面临发货的乘客也能冷静对待,从而赢得理解和信任。
每一个铁路职工在从事客运服务时,他们的职业动机并不相同,其主要的主观因素即是为了满足两大需要:1、生存的需要,客运人员就业的动机首先就是为了满足生活的需要,通过劳动获得维持生活的工资 2、发展的需要,即需要有良好的工作环境和从事自己感兴趣的工作,渴望归属一个优秀的职业群体,以充分发挥自己的才干,实现自己的价值。
但是,还有很多可能影响客运人员职业心理的东西。譬如,社会上很多人看不起服务工作,还对其存有偏见,这就容易使客运人员,列车员产生自卑心理,对自己所干的铁路服务工作产生不自信,不认妥的想法。
还有,旅客列车犹如一个小社会,各行各业的人都有,客运人员每天接触各种各样的人,经常会受到好的影响,也会受到物质上的引诱和精神侵蚀,因而促使客运人员的重利心理,甚至有的职工利用职务之便,以票谋机,“宰客”现象也是时有耳闻。
所以,我们的铁路职工还有很多令社会群众把满意的地方,优化职业心理,加强职业理想,职业道德,职业纪律和政治思想教育势在必行。
要满足旅客的各种合理要求,做好客运服务工作,客运职工必须具备良好的心理品质:情感倾向:正确而高尚,对铁路运输事业的热爱,对旅客的关心爱护,即是客运职工高尚情感的重要方面,又是作为一个优秀职工
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